Desafios da Gestão de Serviços


O “serviço” pode se apresentar em diversas abordagens: como um diferencial do varejo, suporte para indústria e a própria prestação de serviços. Todas essas abordagens possuem os mesmos desafios advindos das características inerentes a serviço.

 A primeira delas é que o serviço é algo intangível, você só vivencia ou adquire o resultado dele. E o desafio é como tornar tangível o intangível? Em estratégia de marketing, utiliza-se alguns aspectos para gerar essa tangibilidade, que é o perfil de profissional que se trabalha, a infraestrutura da prestação de serviço, a qualidade do atendimento, a comunicação, site, e outros compostos que contribuem para o cliente ter a noção e a credibilidade do que está contratando. Segunda característica é a inseparabilidade, isto é, não se pode usufruir uma prestação de serviço senão através de profissionais, equipamentos e ou de uma infraestrutura. A questão é como lidar com a demanda versus sua capacidade de atendimento. Muitas empresas procuram criar vantagens atrativas para horários ociosos, procura atender de forma coletiva ou automatizar – tudo vai depender da natureza do serviço. desafioA terceira, é a perecibilidade, significa que você não pode estocar e não se consegue fazer uma previsão exata, no máximo, gerar algumas previsões e se planejar para atender o período de maior sazonalidade. E a última característica é a variabilidade, pois a prestação de serviços poderá ter alguns parâmetros de qualidade, mas cada cliente é caso e forma de atender diferenciada.

Infelizmente, algumas pessoas não percebem a importância, mas saiba que mais de 60% do nosso planejamento orçamentário familiar está destinado para serviço. E o que estamos fazendo para profissionalizar e atender cada vez melhor os clientes? Conceição Moraes

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33 comentários em “Desafios da Gestão de Serviços

  1. Ceiça como estou desempregado e não tenho como comprovar renda, gostaria de saber se existe linha de credito para aquisição de uma oficina mecanica em funcionamento com bons equipamentos e clientela formada, em ponto movimentado. aguardo retorno em meu email.
    Grato
    Antonio Carlos

    • Antônio Carlos,
      As linhas de crédito, geralmente, solicita garantias: real ou por aval, as vezes você poderá utilizar fundo de aval disponível na instituição financeira. Outro aspecto que conta é sua experiência na atividade. Cada banco tem suas normas o que é ou não financiável.
      Agora, seja por instituição financeira ou por outros meios, é importante você validar os dados da movimentação financeira da oficina, se ela está tendo lucro ou não , como está os aspectos legais como empresa e com os funcionários. Passar algumas horas/dias acompanhando para avaliar.

  2. Prezada Ceiça boa tarde!

    Gostaria de obter uma ajuda sua.Tenho um bom e grande terreno para construção de campos de futebol society, ainda não tenho empresa, mas, quais os caminhos iniciais para construção deste campo?. Necessitaria em média de R$ 300 mil para contrução de 3 campos mais complexo. Onde encontrar melhor financiamento? Fico no seu breve retorno.

    Atenciosamente.

    Renato Mesquita

    • Renato,
      Você já calculou a viabilidade desse empreendimento?
      Você já planejou o processo de implantação a curto, médio e longo prazo? – Muitas vezes você pode começar pequeno e depois ampliando, sempre buscando melhorias.
      Para o futebol society tem a infra-estrutura predial ( banheiros, lanchonetes, área coberta para ponto de encontro e espera para liberação do campo, etc).
      Um dos maiores investimentos, exceto a parte predial, é o gramado! Alguns fornecedores parcelam o valor da compra do metro quadrado. É importante você fazer esse levantamento.
      Quanto aonde encontrar o melhor financiamento, não existe uma resposta certa. Você precisa comparar os juros, as taxas da operação financeira, taxa de manutenção de conta e outras despesas financeiras, dentro do contexto do prazo de carência e de amortização do financiamento.
      Sim! outro fato importante!!!! É a garantia exigida de cada instituição financeira.

  3. Boa Tarde, quero abrir uma empresa de representação comercial, gostaria de saber de tem que ser individual ou LTDA, pois pretendo participar de licitaçao, empresa indivial pode participar de licitação::::
    Grata

    Rejane

    • Rejane,
      Uma empresa de representação, atualmente, só poderá ser aberta se for em sociedade. É importante que você conheça o CORE – Conselho regional de represenção comercial de seu estado, para verificar detalhes do setor. Quanto a participar de licitações, você precisa conhecer bem a legislação 8.666 que sobre licitações e se nas licitações que surgem aceitam uma empresa de representação comercial ou a própria empresa.

  4. Olá,

    Gostaria de saber se existe alguma linha de credito para aquisiçao de empresa ja em funcionamento e quais as garantias exigidas. O valor gira en torno de R$ 120.000,00, o financiamento seria para 100% do valor.
    Obrigada.

    • Bom dia Cíntia,
      Cada instituição financeira possui os itens financiáveis. Na maioria das vezes, as linhas de créditos, financiam a compra de equipamentos, móveis, reformas, mercadorias ou insumos, etc. Sempre vão solicitar garantias e pedem alguma contra-partida do valor de 10% a 30%. – Agora quem dará a palvara final sempre será os bancos! Você precisa, também, é calcular a viabilidade desse empreendimento e checar se o faturamento é o que de fato estão falando para você!

  5. Olá, meu nome é Preslei, sou socio de uma micro empresa de reciclagem de cartucho e toner e manutenção de impressoras e computadpres, gostaria de ampliar o negocio mas não sei onde conseguir um bom financiamento com baixas taxas de juros.
    Agradeço se puder me ajudar Conceição.

    Preslei Silva

    • Preslei,
      Fora os bancos oficiais(banco do brasil, caixa econiômica). Você poderá fazer uso de alternativas, tais como, entrada de um novo sócio, negociação e parceria com fornecedores para implantar a filial. Faça a análise da viabilidade desse novo negócio e das alternativas, antes de procurá-las!

  6. Ceiça tenho uma padaria a dois anos estou querendo e precisando legalizar mais tenho medo dos custos serem muito alto qual o risco eu corro e qual as vantagens em legalizar . obrigado.

    gilson maciel

    • Olá Gilson,
      Você precisa buscar informações quanto a vigilância sanitária e comparar com sua atual infra-estrutura. – Para saber se você vai ter que investir em reforma. Quanto aos tributos, pense que faz parte da composição do seu preço, logo quem vai pagar é os clientes (Preço de venda = custo direto + impostos + comissão + margem de contribuição). Você só vai saber se serão altos se você começar a calcular e simular suas despesas financeiras com os tributos!
      O maior custo é a ilegalidade porque você de uma ora para outra poderá ser seu empreendimento fiscalizado e ter que pagar multas, além de comprar seus insumos (trigo, açucar, margarina, ovos, etc) de atravessadores. O custo é alto!!! Vale a pena esse custo?
      Poderemos continuar a convesar, caso você tenha dúvidas de como fazer a simulação financeira do seu empreendimento!

  7. Ceiça estou montando um Loja de Coveniencia cujo seu espaço e de 30 m2 6×5 sendo inexistente o vinculo com franquias. Dessa forma, sua instalação esta inserida em um posto de combustivel da marca Texaco. Com isso, preciso de materiais que possam me auxiliar na estrutura fisica da empresa, pois, estou com dificuldades no criação da marca, nas cores,na iserção de produtos, equipamentos necessarios e tambm de dicas e ideias inovadoras que possam agregar valores no desenvolvimento da empresa. Obrigado

  8. Ceiça, quero abrir uma loja de calçados femininos de aproximadamente 70 m2 e gostaria de saber qual investimento necessario e como calcular o estoque inicial para esta loja. Obrigado.

    Eduardo

    • olá Eduardo,
      Para definir o investimento necessário, é importante saber: se seu ponto comercial irá precisar de reformas, qual o perfil do sapato feminino que você irá comercializar, qual a renda dos potenciais clientes que você irá atender? Essas questões irão influenciar no valor total do investimento (intra-estrutura, estoque e custos fixos) Exemplo, se for trabalhar com sapatos com o preço bastante barato, seus modelos estão na moda e os mesmos possuem um ótimo acabamento, você poderá atender a classe B que quer está na moda sem gastar muito… Logo, você precisará ter variedade, pouco estoque, para poder renovar com as novidades e atender ao público que sempre gosta de renovar seus acessórios.

  9. Ceiça, boa tarde.
    Preciso de ajuda. Não sei nem por onde começar a pesquisar…
    Gostaria que fizesse orientação passo a passo sobre a montagem de uma microempresa no ramo de consultoria para projetos pedagógicos, sabendo que temos bons referencias sobre nossas atividades.

    Noure

    • Noure,
      1- Definir quais os serviços que serão oferecidos (implantação de espaços educacionais; processo de legalização, reciclagem/atualização, etc);
      2- Qual o público-alvo – pessoa jurídica que será atendidade (escolas púlbicas, privadas, faculdades, etc), além de verificar, porte, localização, as necessidades ou problemas mais frequentes que você poderá ter as soluções….
      3 – Definir qual a linha pedagógica que você adotará que será transversal a sua prestação de serviço
      4 – Identificar os pontos fortes e fracos da concorrência
      5 – Listar sua rede de relacionamento da área – nomes de cada pessoa que você conhece que trabalha na área e nos potenciais clientes – elas ajudaram no levantamento de informações, como poderá abrir portas para os primeiros trabalhos.
      6 – De acordo com o público-alvo, você definirá a constituição jurídica exigida pelo mercado – consultor(a) autônomo(a), sociedade empresária, sociedade civil…
      7 – Levantar todo investimento, projeção de serviços a serem realizados, seu preço e custos; custos da sua infra-estrutura – tudo isso para analisar a viabilidade do empreendimento.
      8 – E outras questões que dependeram dos detalhamentos acima.

  10. Ola.
    Trabalho a mais de 14 anos com manutenção de computadores.
    Sempre tive vontade de legalizar minha profissão,não tenho nenhum curso,aprendi quase tudo sozinho estudando muito e tambem na prática do dia a dia,hoje tenho alguns clientes graças a deus.
    Gostaria de saber se com este MEI poderei legalizar minha profissão sem ter que passar por aquelas burocracias todas.
    Um dos maiores problemas que encontrei é na questão do meu local de trabalho.
    Trabalho em casa mesmo,e as vezes vou a casa dos clientes para executar o serviço.
    Se eu aderir a este MEI poderei trabalhar em casa mesmo?
    Tenho um comodo em que montei minha oficina para poder trabalhar,sera que vou precizar apresentar aquele monte de coisas como as vistorias e etc?
    Terei que ter a planta do Imovél,DARF e tantas outras coisas que para falar a verdade eu nem entendo? rs rs.

    Acho que a maioria das pessoas que querem montar um pequeno negócio própio de forma legalizada não o fazem por causa de tanta burocracia e de tantas coisas que são exigidas.
    Minha idéia era somente montar minha oficina em casa e trabalhar de forma legalizada,se possivel emitindo nota fiscal para os clientes.
    Espero que este MEI possa me ajudar de alguma forma,se puderem me esclarecer sobre a documentação que talvez seja exigida eu agradeceria.
    Grato e abraços.

    Walter

    • Walter,
      Se seu faturamento for R$ 36.000,00/ano, isto é, R$ 3.000,00/mês, a sua atividade pode optar pelo MEI.
      Entretanto, é importante acompanhar o processo de regulamentação da lei para verificar o detalhe do local de trabalho, pois a Prefeitura que terá se pronunciar quanto a esses detalhes até junho/09. A Lei entra em vigor em primeiro de julho.

  11. Olá Ceiça sou Design e estou querendo abrir uma micro ou pequena empresa de prestacao de servicos e gostaria de uma orientacao pois nao entendo nada e como sou eu e dois colegas e nao temos dinheiro para pagar um profissional gostariamos de um aconselhamento qual o tipo melhor de empresa e quanto ao pagamento de taxas mensais e anuais com custos mais baixos e procedimentos passo a passo. O MELHOR LOCAL SERIA UMA SALA NUM SHOPPING OU CENTRO EMPRESARIAL? Obrigada.

    • Olá Aline,
      Antes de abrir um empreendimento, é importante definir qual o mix de serviço você irá prestar, pois os serviços ofertados vão influenciar nos canais de acesso que o cliente precisará chegar até sua a empresa, além de melhor orientar quais os tributos, procedimentos legais e se poderá ser optante do super simples.
      Quanto ao o ponto do empreendimento, gostaria que lesse meu artigo sobre como avaliar um ponto comercial.
      É importante, fazer as projetar qual a quantidade de prestação de serviço você poderá realizar, os custos de infra-estrutura e a viabilidade de negócio!
      Espero que nosso papo não termine aqui. Aguardo mais informações para trocarmos mais idéias.
      Conceição

    • Elbio,
      Você tem que observar várias referências:
      (1) Preço do mercado praticado e o valor de referência do sindicato
      (2) Levantar os custos que possui para realização das prestações de serviços: transporte, alimentação, ajudante, telefone, cartão de visita, depreciação dos utensílios, a renovação do CIM semestral, INSS, etc
      (3) Identificar qual o pró-labore (seu salário como empreendedor) que pretende receber por mês para pagar suas despesas pessoais
      (4) Projetar qual a sua capacidade de trabalho por mês e quanto em média você realiza.
      Para a partir dessas informações você calcula e compara se de fato está compensando o valor de mercado ou se você terá um valor diferenciado.
      = Faturamento (tudo que você recebeu dos serviços)
      - custo direto (transporte, ajudante, alimentação para a realização direta da prestação de serviço)
      - impostos
      = receita bruta ou margem de contribuição
      - Custo fixo (telefone, CIM, mensalidade do sindicato, cartão de visita, pro-labore, depreciação dos utensílios)
      = lucro
      Com essa conta você ver o todo, isto é o resultado final da sua prestação de serviço!

      Aí você pega a quantidade de serviços em média que realiza e divide pelo seu pro-labore, compare com o valor do sindicato e do mercado. Se o valor está dentro da média ou não. Se não estiver, já sabe que tem que aumentar o volume de prestação de serviço para você ter o pró-labore necessário para você se manter, isto é que venha atender as suas necessidades.
      Caso tenha dúvidas, podemos continuar a conversar!

  12. Ceiça boa tarde.

    Li um post no Beco com Saída (http://becocomsaidasebrae.wordpress.com/2009/01/06/como-calcular-o-prazo-de-retorno-do-investimento/)
    e gostaria da sua ajuda para entender algo.

    Como faço para chegar a um valor bruto e saber quais o valores dos impostos retidos a partir de um líquido de 13.000,00:

    Impostos: Valor R$

    ISS – 2% – 299,99
    IRPJ – 4,80% – 719,97
    CSLL – 2,88% – 431,98
    COFINS – 3% 449,98
    PIS – 0,65% – 97,50
    —————- —————-
    TOTAL = 13% 1.999,42 =>

    líquido 13.000,00 + 1.999,42 impostos = bruto => R$ (14.999,42)

    pergunta: Se eu tenho 13.000,00 líquido a receber, como faço para chegar ao valor bruto de 14.999,42, ou seja, como calcular fazendo as retenções de cada imposto? Obrigado

    • Gilberto,
      Pensando na possibilidade de você calcular o valor líquido de R$ 13.000,00 ou outro valor que você precise, você poderá fazer regra de três da seguinte forma:
      Pelos valores de impostos citados, o valor líquido equivale a 86,67%
      Valor líquido —- 86,67%
      X (Valor bruto) —— 100%
      Dessa forma você poderá sempre calcular o valor!

  13. Boa tarde,

    Por gentileza gostaria de saber se vc pode me ajudar.
    Tenho dois terrenos de 700m² os dois juntos, gostaria de montar um campo de futebol society com banheiros e um barzinho, preciso de informações de valores de investimento, empresas que possa prestar serviço, montagem e manutenção do campo.
    Agradeço muito sua atenção e fico no aguardo.
    Grata
    Um abraço

    • Márcia,
      Primeiro você precisa verificar qual é o público que você vai atender, pois esses irão ditar o grau de sofisticação do seu empreendimento. De acordo com essas informações você precisa conversar com um arquiteto e ou engenheiro e mestre de obra para calcular a construção de banheiros e do barzinho(é claro, já tendo a ideia dos serviços do barzinho).
      Quanto ao campo, você poderá ver na sua cidade quem fornece redes e a infra-estrutura de ferro para montagem do campo. A grama focê poderá verificar em locais que vendem mudas ou montam jardins com o objetivo de saber o preço do metro quadrado da grama.
      Essas informações você somando será o investimento.
      Você não deve parar por aí! Precisa projetar quanto você vai ganhar de alugueis, subtrair os custos de manutenção e seu pro-labore, para verificar o lucro desse empreendimento.

    • Lenon,
      Para lhe ajudar melhor, eu precisaria o tipo de prestão de serviços você está buscando literatura.
      A princípio alguns livros que tratam de forma generica o conteúdo são:

      CHRISTOPHER LOVELOCK, JOCHEN WIRTZ. Marketing de services: pessoas, tecnologia e resultados. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

      CORRÊA, H.L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. São Paulo: Ed. Atlas, 2006

      FITZSIMMONS, J.A.; FITZSIMMONS, M.J. Administração de serviços: operações, estratégias e tecnologia de informação. Porto Alegre: Ed.Bookman, 2005

      Dê uma olhada na livraria, qual desses melhor lhe atende ou você me informa qual o tipo de prestação de serviço.

  14. Primeiramente obrigado por me responder!!!

    Para melhor esclarecimento, este material é para o desenvolvimento de minha monografia.

    A princípio tinha pensado em uma abordagem generalista, ou seja, abordar a complexidade e os desafios de se gerir e mensurar a qualidade nas empresas do ramo de prestação de serviço. Não sei se para uma monografia eu teria que especificar um tipo de serviço.

    • Lenon,
      Primeiro, é importante você conversar com seu orientador de sua monografia.
      Seu trabalho ser genêrico ou específico vai depender de sua pergunta de pesquisa e metodologia traçada para respondê-la. Fazer de forma genêrica, poderá continuar se você fizer uma pesquisa bibliográfica. Caso específique, ajudará você caso faça uma pesquisa de campo para definir população e amostra a ser pesquisada.
      Logo….defina isso com seu orientador!

  15. Olá, não sei se estou um pouco atrasada para a pergunta, mas se puder gostaría muito de seus conselhos. Eu tenho uma padaria e vivo na informalidade, gostaría de informatiza-la e fazer todos os registros necessários, assinar a carteira dos meus funcionários, mas tenho medo de não conseguir arcar com os tributos. Gostaría muito de sua opinião. Desde já, obrigada!!!

    • Amanda,

      Não o que ter medo se vai conseguir arcar ou não com os tributos. O grande detalhe é analisar se sua empresa é viável financeiramente, isto é você literalmente está ganhando dinheiro? Então vamos fazer a análise financeira da empresa. E sua empresa poderá ser optante do simples nacional, isto significa que a tributação começa com 4,5% a 12%…
      Faça os seguintes levantamentos:
      Faturamento total (tudo que você vendeu)
      subtraia o percentual de imposto referente ao faturamento (veja o percentual segundo a tabela http://www.normaslegais.com.br/legislacao/simples-nacional-anexoII.html)
      subtraia do faturamento o valor referente a comissão de vendas (caso você pague comissão)
      subtraia do faturamento o custo de toda mercadoria vendida que gerou esse faturamento
      = o valor que sobrou é sua receita bruta ou margem de contribuição
      subtraia da receita bruta os custos fixos de toda estrutura
      = o valor que sobrou é seu lucro

      Tente fazer essas contas antes de qualquer investimento. Caso tenha duvidas e queira detalhar as informações reais da sua empresa envie por email mcmoraescosta@gmail.com.

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