Como diz Bob Dylan: “Existe alguma coisa acontecendo aqui, mas não sei o que é?” As pessoas mais conectadas, o uso frequente das redes sociais e alto índice com compartilhamento tem promovido uma revolução silenciosa. O ser humano nesta sociedade informacional vem resinificando as relações sociais e suas referencias culturais de tal forma que está havendo uma construção e desconstrução do pensar, do comportamento e de organização social.
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Dia do consumidor: 15 de março
Hoje é dia do consumidor nada melhor do que refletir sobre seu relacionamento com seus clientes.
No dia a dia da empresa existe alguns aspectos que envolve o consumidor:
- Aspectos legais: direito do consumidor
- Abordagem e política de atendimento
- Conhecimento sobre seus clientes.
Quanto os aspectos legais não se tem que se questionar, isto é, monitorar a legislação e suas alterações para que possa cumprir e atuar de forma ativa nos momentos de que se gera movimentos de mudanças e atualização.
A abordagem e política de atendimento precisa ser resultado do conhecimento do seus clientes associado a definição de estratégias para que se possa superar as expectativas do consumidor.
O conhecimento sobre o cliente – é a grande questão! O empresário que tem detém essas informações, sabe lidar estrategicamente e consegue sair na frente e galgar novos espaços no mercado.
Algumas dicas para você aprofundar o saber sobre seu consumidor:
- Ter rotinas que possa monitorar o grau de satisfação dos clientes e suas novas demandas.
- Ter um canal de comunicação claro e transparente para se captar as sugestões e reclamações.
- Transformar as reclamações e sugestões em oportunidades de melhorias para a empresa.
- Acesso do dono da empresa as reclamações e sugestões dos clientes e não deixar parado na liderança intermediária da empresa ou com o pessoal da ponta.
- Criar uma cultura de saber escutar e trabalhar as exigências, reclamações e sugestões dos clientes.
- Ter a política de gerar resposta com rapidez para os clientes, informando seu posicionamento a respeito da questão levantadas por eles.
- Conhecer como ele consume os produtos e serviços de sua empresa, além de suas expectativas.
- Ter o entendimento de como os produtos e serviços de sua empresa representa para os clientes.
- Buscar conhecer os critérios de escolha de seus clientes.
- E outros aspectos comportamentais do cliente de acordo com sua atividade.
Não desperdice a opinião do cliente com justificativas, reflita e transforme-a oportunidades.
Meios de hospedagem de pequeno porte, você tem um serviço diferenciado?
Um dos grandes diferenciais dos pequenos meios de hospedagem é o relacionamento que a empresa procura ter com seus hospedes. Isso acontece naturalmente nos pequenos meios de hospedagem por conta de sua estrutura e a pequena quantidade de hospedes. Aproveite essa situação e transforme como um diferencial de sua empresa. Um das formas é buscar padronizar algumas informações para não perder de vista a qualidade da abordagem de atendimento.
Foto: Conceição Moraes
Então conheça bem o perfil de seus clientes para que você possa padronizar alguns tipos de informações, tais como:
- O Mapa da redondeza da pousada ou albergue com indicativos de para de ônibus, mercadinhos, lojas de conveniências, lanchonetes, bares , restaurantes, pontos históricos e outros lugares interessantes na proximidade.
- Orientações de como chegar nos pontos históricos ou lugares mais procurados pelos hospedes, informando distância, o transporte que ele pode e como utilizar, indicativos de pontos de referência para ele saber que está de fato indo para o lugar certo.
- Orientações quanto a sua segurança e referência para ter o discernimento do que é seguro ao passear pela cidade ou utilizar qualquer tipo de serviço e transporte.
- Ter sempre a programação dos eventos da cidade para apoiar os hóspedes na escolha dos diversos tipos de entreterimentos existentes, como por exemplo, shows, teatro, exposições e outros.
Se você tiver isso padronizado, contribuirá na qualidade do seu atendimento, uma vez que a realidade dos pequenos meios de hospedagem tende diversificar o perfil da pessoa que está na recepção. Dessa forma toda a equipe terá como apoiar os hospedes de forma padronizada.
Lembre-se, o perfil de quem fica no atendimento jamais poderá perder a atitude educada, gentil e disponível para contribuir no bem-estar do seu hospede.
Como reconhecer sinais de alerta na sua empresa
Foto: Conceição Moraes
Muitos empresários não ‘enxergam’ quando a empresa está dando sinal de que precisa de alguma intervenção. Intervenção essa que poderia ser uma mudança ou, apenas, redefinir estratégias para sobreviver, superar as dificuldades e tomar o rumo do sucesso.
Por isso, fique atento a alguns aspectos:
- Atraso contínuo dos pagamentos de impostos e tributos
- Crescente volume de inadimplência dos clientes
- Constante utilização de cheque especial de conta pessoal e da empresa
- Baixo volume de cliente na empresa
- Baixa conversão de vendas, ou seja, número de clientes que entram na empresa versus vendas realizadas
- Aumento no volume de reclamações
- Redução de clientes fidelizados que deixaram de comprar
- Estoque encalhado
- Frenética antecipação de vendas de cartão de crédito
- Realização de 100% de antecipação de duplicatas ou de cheques pré-datados.
- Clientes que sempre circulam na empresa e, ao entrar no empreendimento, declaram que não sabiam da existência do negócio naquele local
- E outras questões que venham a comprometer o desempenho da empresa.
As situações citadas poderão variar quanto à gravidade na empresa e, consequentemente, levar a empresa ao seu fracasso total. Nunca deixe os problemas crescerem ou, literalmente, a sua empresa chegar ao fundo do poço! Todos os problemas possuem alternativas desde que tratados no início desses.
As empresas precisam sempre rever sua gestão, e o caminho que tomando, para que possa sempre se renovar e redefinir sua rota para o sucesso!
Depois que você conhece seus clientes…
Depois de conhecer bem o perfil do seu cliente, agora é a vez de repensar toda sua estrutura operacional da empresa.
E analisar se sua empresa, literalmente, está orientada para o cliente ou para si!
Como próximo passo, consolide todas as informações do mapa de empatia construído a respeito do seu cliente e verifique:
- Como o cliente pode encontrar sua empresa?
- Sua abordagem (ou abordagens) de relacionamento corresponde à real necessidade do cliente?
- Se você oferece os valores, serviços, atendimento que eles almejam?
O que precisa ser mantido, reciclar ou mudar na sua estrutura operacional para que a abordagem de atendimento e relacionamento com o cliente funcione bem?
- Processo de pagamento
- Política de preço
- Qualidade dos produtos e serviços
- Horário de funcionamento
- Procedimentos e políticas de atendimento que promova conveniência e bem-estar ao cliente
- Processo logístico
- Perfil de funcionários que corresponda com os clientes
- Gerência empática para com o cliente
- Capacitação para desenvolver competências orientadas para o cliente, envolvendo o empresário, gerentes e funcionários
- Fornecedores e parceiros que correspondam com o propósito e valor sua empresa se propõem.
- E outras questões inerentes ao seu segmento.
Perceba que toda estrutura operacional deve assegurar o que você propõe no relacionamento com o cliente, fazendo acontecer uma gestão empreeendedora.
Você conhece seus clientes?
Muitas empresas acreditam que elas são perfeitas, e não sabem porque os clientes não aparecem ou não continuam a frequência – isto é – questionam o porquê da sua empresa não ter decolado, apesar de todo o esforço e investimento para sua elaboração.
É hora de voltar ao começo – conhecer o cliente, olhar sua empresa com os olhos dos clientes, colocar-se no lugar do cliente! Ter empatia. Para isso, seguem algumas dicas – mapa da empatia – reflita sobre cada aspecto que envolve esse processo, analisando cada ponto da sua empresa. É uma prática fundamental sempre, inclusive, quando começamos mais um ano, para incrementar a gestão e ampliar perspectivas de bons negócios.
Sente e pensa?
- Identifique o que é mais valorizado pelo cliente no seu processo de escolha e de compra de produto e serviço.
- Identifique quais os receios, as preocupações e expectativas que possuem.
Diante disso, tem clareza sobre o que levam em consideração para escolher sua empresa ou o da concorrência. Além da real necessidade que você está atendendo.
Vê
- Quais as impressões que você passa para o cliente, quando ele vê e interage com os vendedores?
- Qual sua eficácia quanto à comunicação visual da sua empresa quanto à visualização do nome, dos produtos, das ofertas, da orientação interna para os clientes e outras questões pertinentes ao segmento?
- O que confunde ou gera problemas para o cliente?
- O grupo social ou perfil de clientes que frequenta sua empresa corresponde à sua proposta de público-alvo?
Diante disso, atrai ou inibe o acesso a novos clientes?
Diz e faz?
Atitude em público. Aparência comportamento em relação aos outros.
Escuta?
A maioria dos clientes possui autonomia de decisão e escolha, entretanto, são influenciados sobre o que escutam a respeito do produto e serviço que pretendem comprar. Com isso, é importante observar e conhecer quem são os principais influenciadores do seu produto e/ou serviço que poderão ser:
- formadores de opinião,
- canais convencionais de comunicação,
- redes sociais, parentes
- e, até mesmo, cônjuge e filhos.
Não esquecendo a impressão que o produto e o serviço possuem perante a sociedade em geral.
Dor
Que tipo de frustrações e receios a sua empresa poderá gerar para o cliente, e como você viabiliza canais de comunicação ou treinamento de funcionários para minimizar essas situações?
Ganhos
- Como mensurar o grau de satisfação de seus clientes?
- Você sabe quando suas necessidades foram atendidas, quando e como o cliente tem sucesso no consumo de seus produtos e serviços?
- Quais os obstáculos que existe para o cliente atingir o resultado do seu consumo?
- Sua empresa oferece consultoria ou orientações sobre como melhor consumir ou usar seus produtos e serviços?
O sucesso da sua empresa está diretamente relacionado com o sucesso de seus clientes!
A Estratégia do Oceano Azul sob a ótica do modelo de negócios
Conforme os artigos anteriores existem várias abordagens para analisar e validar um modelo de negócio. A abordagem que será tratado neste artigo é a estratégia conhecida como “oceano azul”. Essa abordagem procura sair literalmente do quadrado na forma de analisar as questões organizacionais e de mercado. – Romper as fronteiras para achar novas oportunidades e soluções.
Dessa forma é chamado todas as estratégias e abordagens convencionais como sendo “oceano vermelho” e as abordagens e estratégias que venham proprocionar o novo, rompendo fronteiras, é considerado “oceano azul”.
Na figura abaixo, pode-se observar a comparação do “oceano vermelho e azul”:
A proposta do aceano azul vem contribuir para muitas empresas sairem da mesmice e das idéias fixas ao olhar o mercado e nas crenças que baseiam suas tomadas de decisões.
O “oceano azul” consiste em reduzir os custos e, ao mesmo tempo, aumentando o valor para os clientes, conforme figura abaixo:
Nesse contexto, deve-se analisar o modelo de negócio, a partir dos seguintes princípios:
- Esse meu empreendimento:
- Reconstrue novas fronteiras do mercado
- Está concentrada no panorama geral, não inúmeros
- Vai além da demanda existente
- Existe uma sequência estratégica
Depois da validação, organize seu processo de implantação do seu empreendimento para superar as principais barreiras organizacionais e o planejamento da sua execução na estrategica.
Pense que existe um mar de oportunidade inexplorada ao você romper as estratégias e abordagens tradicionais.
