E-commerce: ameaça ou oportunidade?


 

Anos atrás quanto aconteceu as primeiras iniciativas de venda pela internet, muitos consideravam que o comércio eletrônico era uma grande ameaça para os varejistas. O tempo foi passando o comercio eletrônico foi consolidando internacionalmente, melhorando seu desempenho operacional, os governos criando legislações específicas e cada vez mais adesão dos clientes de diversas idades na realização das compras.

Atualmente, já se é visto como mais um canal de comercialização para os varejistas tradicionais, uma vez que só consideravam como estratégia de crescimento utilizando os seguintes artifícios:

- abertura de uma filial

- aumentando o espaço fixo

- aumentando mix de produto

- desenvolvendo franquias de seus empreendimentos

As opções citadas não deixaram de ser consideradas, mas precisa-se observar que o comércio eletrônico para alguns tipos de empreendimentos é bem mais interessante e estratégico.

Os varejistas tradicionais brasileiros precisam rever suas estratégicas e começar a rever toda sua estrutura de comunicação e relacionamento com o cliente pela web. Empresas de vanguarda internacionalmente já utilizam os seguintes canais:

- Fanpage, pelo facebook.

- Pinterest, apresentação de seu catálogo de produtos, além de imagem com situações e opções de uso do produto.

- Instagram, mensagem rápidas e novidades quentes para os clientes amantes por novidades

- Foursquare, promover a divulgação boca a boca da sua empresa pelos clientes que fazem questão de dizer para os amigos e conhecidos que esteve na sua empresa, além de você poder fazer ações promocionais para os principais frequentadores.

- Twitter, informações breves, utilizando hastags.

- Google map, para geolocalizar sua empresa.

- Youtube, Vimeo ou similares, para pequenos vídeos sobre a empresa e make off mostrando tudo que a empresa tem feito nos bastidores para proporcionar a satisfação e engajamento dos clientes.

- Tripadvisor e similares – importante para o segmento de turismo

- Site oficial da empresa bem apresentado, atualizado e com monitoramento no espaço “fale conosco”

- Loja virtual – e-commerce vendendo sua principal linha de produtos e de acordo com o caso as opções com produtos customizados e ou atendendo uma linha de nicho de mercado que sua empresa física não teria condições de atender.

Voltando ao foco deste artigo, o e-commerce não é uma ameaça quando é bem trabalhada na web e fisicamente. Precisa-se ter integração dos canais, pois os clientes já possuem vida na web e fisicamente e a empresa precisa mostrar que está presente aonde o cliente vai e curte.

Sua empresa precusa estar integrada nas redes sociais, comércio eletrônico e a loja física!

Sua empresa atende mais de uma geração de clientes?


Se sua resposta foi um sim, sem qualquer hesitação. Então, você vivência um grande desafio, pois os critérios de escolha, abordagem de atendimento são completamente diferente para cada geração.

Um exemplo para ficar mais claro seria de uma empresa que comercializa produtos e serviços que você tem consumidores e ou compradores que fazem parte de pelo menos 03 gerações, tais como,  os avós, os pais e filhos.

Gerações de consumidores

Gerações de consumidores

Os avós precisam de total atenção, atendimento bastante educação, orientação e explicação sobre o produto e como melhor consumir.

Os país, muitas vezes, priorizam, exatidão nas respostas sobre o item que estão comprando, alternativas de pagamento, informações quanto ao custos e benéficios, além de objetividade com educação.

Os filhos querem saber se sua empresa está conectada nas redes sociais, possui WIFI na loja, querem rapidez nas repostas e trocas de experiências de consumo.

Diante deste cenário, a empresa precisa preparar o ambiente físico para que possa gerar pontos de identificação mesmo que essa identificação seja lembranças do passado mas atualizada para nova geração de consumidores.

Ter canais de comunicação que atenda cada geração com sua própria linguagem, ter estratégias de engajamento e construção de relacionamento com cada cliente.

Outra peça importante é a qualificação das pessoas que venham trabalhar nas suas empresas. Os funcionários são fundamentais para dinamizar essa abordagem de atendimento, além de ter a capacidade de dar vida e dinâmica ao seu ambiente de atendimento. Por isso, não economize na qualificação dos funcionários pois eles poderão ser a chave para afetividade do seu seu diferencial na proposta de seu empreendimento.

Pense e reflita como você está se relacionando com os clientes!

Lançamento de um empresa nas redes sociais


Fazer o lançamento de uma empresa nas redes sociais, não é só fazer o registro de um login, mas precisa ser profissionalizada para que haja repercussão e gere efetividade.

Lembrando que esse processo precisa ser planejado, como já foi citado nos artigos anteriores. Para ajudar a rever os passos desse planejamento, veja  os seguintes links:

Introdução,  Passos 1 a 3Passos 4 a 6, Passos 7 a 9 , Passo 10.1, Passo 10.2.

E no final e ao mesmo tempo o início de sua grande jornada nas redes sociais, a seguir você terá a explanação dos passos 11 a 13.

 11. Definir o visual da marca e imagem que será utilizada.

Em primeiro lugar, precisa existir coerência com a cultura organizacional e com seus clientes. Tomando essa idéia como ponto de partida, deve-se dar leveza a imagem da empresa nas redes sociais. Eu comparo a marca com nosso comportamento e nossa forma de se vestir para eventos formais e informais. Dessa forma, o comportamento da empresa nas redes sociais seria seu comportamento nos eventos informais que lhe pede um se vestir mais despojado ou casual, além de um comportamento e conversa mais descontraída e informal.

Algumas empresas, às vezes, criam um avatar ou mascote para representar um perfil que venha interegir com os clientes. Outras, elegem alguns colaboradores  ou uma área responsável para representar a empresa nessa interação, como por exemplo, o presidente da empresa, consultores de atendimento, SAC – serviço de atendimento a cliente, assessoria de imprensa, entre outros.

12. Realizar o testes de usabilidade.

É necessário realizar teste de todas as ferramentas que serão utilizadas. Além de não esquecer que o design precisa ser adatável para as diversas tecnologias utilizadas pelos potenciais clientes, como por exemplo, ser acessível em tablet, telefones celulares, netbooks, computadores. Além de poder ser usado o conteúdo nos diversos navegadores e sistemas operacionais.

Tudo isso porque a empresa poderá inserir no seu perfil corporativo conteúdo institucional, informativos, videos, games, enquetes, espaço colaborativo, tira dúvidas, orientações e curiosidades sobre o consumo dos produtos/serviços, links de promoções e ou ações que promovam dinamismo, experiência, emoção, isto é, um espaço interativo com o cliente.

 13. Lançar a empresa nas mídias digitais.

O interessante é elaborar um cronograma de eventos que possam promover o engajamento dos clientes.

Usar bastante a criatividade  para saber utilizar os mais variados canais tradicionais e digitais, mas que todos possam convergir ao acesso a plataforma de redes sociais que os clientes mais se identifiquem, como por exemplo, fun page, foursquare, blogs, twitter, youtube, vimeo, videolog, flickr, picasa, etc.

Tem empresa que começa com uma ação promocional em um espaço público, outras utilizando as mídias convencionais (rádio, tv, revista, jornal), além de divulgar nas próprias redes sociais com video viral, cupons de descontos, entrega de brindes, sorteios,etc.

A proposta precisa ser interessante e gerar uma experiência inusitada aos clientes!

Como são as principais práticas empresáriais nas redes sociais?


A criatividade é a palavra-chave do sucesso de uma empresa nas redes sociais. Acompanhe algumas práticas que já estão sendo realizadas. Leia mais neste meu artigo http://blogs.diariodepernambuco.com.br/empreendedor/?p=235.

Proveite!

Os três primeiros passos do planejamento para inclusão de sua empresa nas redes sociais


Os primeiros passos são fundamentais para qualquer planejamento; entretanto, o que se deve dar ênfase é a perspectiva de análise – um olhar pelo prisma do mundo digital.

O diagnóstico pode ser feito pela metodologia SWOT e as cinco forças de Porter para apoiar na análise da empresa e do ambiente em ela está inserida.

Essa reflexão dos pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades deve contemplar os aspectos básicos da empresa e principalmente quanto a dinâmica do mundo digital. Para tal, segue algumas perguntas que ajudaram detalhar cada passo e que precisam ser respondidas sobre de sua empresa:

Passo 1 – Realizar um diagnóstico da situação atual da empresa: interna e externamente

 

  • Qual a política e normas da empresa para os ao acesso a internet, emails, redes sociais, blogs, download e outros aplicativos?
  • Qual a realidade de seus funcionários quanto ao uso de tecnologia e das mídias sociais? Sabem acessar a internet? Fazem uso das redes sociais para uso pessoal e ou profissional?
  • Se fazem uso das redes sociais, o que estão falando e quais redes eles participam? Qual o grau de seu engamento nessas redes?
  • Como sua concorrência faz uso das mídias sociais? Fidelização de clientes? Reforço de marca? Proporcionando experiências com a marca? Comercializando produtos e serviços?
  • Qual a tendência de mercado do segmento em que participa? Tem surgido novos produtos e serviços?
  • Como anda seu relacionamento com fornecedores? Eles possuem abertura e flexibilidade nas negociações? São parceiros no processo de integração e desenvolvimento de novos serviços e produtos?
  • Qual o processo e estrutura de monitoramento da empresa quanto a clientes, concorrência e tendências de mercado? Existe uma rotina para tal? É eficaz na obtenção de informação e geração de conteúdo aplicável na empresa?

Passo 2 – Levantar as plataformas tecnológicas existentes

 

  • Qual a estrutura tecnológica? Qual a capacidade da banda larga utilizada? Qual a realidade dos equipamentos da empresa e os existentes no mercado?
  • Quais os software utilizados?
  • Qual a realidade do banco de dados da carteira de clientes? Está atualizado? Possui os contatos dos clientes pela internet? Consegue gerar relatórios segmentados?
  • Existe site? Ele é fácil navegar? Quantos cliques os clientes precisam dar para acessar as temáticas mais procuradas? Há links para compartilhar as informações? Há espaço para interagir com os clientes?
  • Existe plataformas de redes sociais integradas no site? Quais?
  • Quais as plataformas de midias sociais mais utilizadas no mercado? Quais são as plataformas totalmente gratuitas ou parcialmente?

 

Passo 3 – Analisar o comportamento do consumidor

 

  • Quem são seus clientes? Qual a renda e capacidade de compra? Qual a faixa etária? Onde estão localizados?
  • Quais são as motivações de compra?
  • Por que os clientes escolheram sua empresa?
  • Fazem uso das redes sociais? Quais as redes que mais fazem uso? O que eles mais curtem?
  • Quais os valores e princípios que seus clientes levam mais em consideração?
  • Qual o estilo de vida de seus clientes? Quanto tempo eles gastam fazendo uso da internet? Quais os dias da semana e horário que mais fazem uso da internet?
  • Possuem computador em casa? Onde eles fazem uso da internet: em casa, lanhouse, na empresa, pelo celular?
  • Qual o poder dos clientes? Ditam as regras? Há um consumo consciente dos produtos e serviços?
  • Qual a tendência do comportamento dos futuros consumidores?

 

O diagnóstico da empresa perante esses três primeiros passos não se limitam a responder todas essas perguntas, mas as considerem como ponto de partida de sua análise.

Até o próximo artigo em que darei continuidade aos demais passos.


Sua empresa está nas redes sociais? Saiba planejar…


As empresas que pretendem entrar no mundo digital, precisamente nas redes sociais, é importante planejar. Segundo Gil Giardelli, é necessário vivenciar algumas etapas de planejamento. Essas etapas contribuirão a começar com o pé direito nas redes sociais. Evite correr o risco de  começar e não dar continuidade no que diz respeito a manutenção, melhorias, definição das pessoas para alimentar e monitorar as informações.

Principais etapas que deverão vivenciar:

  1. Realizar um diagnóstico da situação atual da empresa: interna e externamente.
  2. Levantar as plataformas tecnológicas existentes.
  3. Analisar o comportamento do consumidor.
  4. Pesquisar sobre sua empresa e da concorrência nas mídias digitais.
  5. Mapear as tendências e as melhores práticas na presença digital
  6. Definir os pontos de contato digitais
  7. Definir os indicadores e as metas mensuráveis da empresa na web – métricas
  8. Escolher as ferramentas para monitoramento.
  9. Elaborar uma matriz das midias digitais a serem utilizadas com o plano de comunicação, conteúdo e as métricas
  10. Elaborar uma cartilha ou uma apresentação de boas pråticas para os funcionários que atuam no relacionamento com o cliente, principalmente.
  11. Definir o visual da marca e imagem que será utilizada.
  12. Realizar o testes de usabilidade
  13. Lançar a empresa nas midias digitais.

De acordo com a realidade e o contexto dos itens 1 a 5, você precisará detalhar mais e redefinir sua abordagem de relacionamento com os clientes na web.