Negócio virtual ou presencial? – final


As reflexões feitas nos artigos sobre negócio virtual ou presencial – parte 1 e parte 2 demonstram muitas similaridades e diferenças quanto aos procedimentos e aspectos legais. Entretanto, precisamos rever a nossa forma de pensar e de interagir nesses ambientes.

Para finalizar a temática comparativa com este artigo, você poderá observar que todo e qualquer empreendimento precisa de um esforço de trabalho e de pessoal para a área de retaguarda ou como chamam em inglês “Back Office”. Essa área é importantíssima para que tudo possa fluir bem quanto ao relacionamento com o cliente.

Existem vários aspectos, mas foram escolhidos alguns que são considerados básicos para qualquer empresa:

Processo e procedimentos de pagamento

Presencial

  • De acordo com a política da empresa, o pagamento geralmente é realizado no caixa e apresentado às modalidades: dinheiro, cartão de crédito: crédito e débito, etc.

Virtual

  • Faz-se necessário o preenchimento de um cadastro de dados pessoais e endereço pessoal e de entrega, além de se gerar uma senha de acesso ao cadastro. Atualmente, algumas empresas estão colocando a opção facultativa para o preenchimento do cadastro pessoal, e obrigatórios os dados para pagamento e de entrega do produto.

Entrega do produto e prazos

Presencial

  • Entrega de imediato, após comprovação do pagamento ou – de acordo com os serviços oferecidos e o tipo de produto comercializado –  realiza-se a entrega em domicílio.

Virtual

  • De acordo com o tipo de produto que é comercializado e a infraestrutura da empresa são oferecem as seguintes opções: delivery, correios, transportadoras, retirar em um ponto de fixo de venda, etc.
  • De acordo com a modalidade da entrega, deve-se informar com clareza o prazo de entrega e meios para rastrear o processo de entrega.

Horário de funcionamento

Presencial

  • Horário comercial estabelecido de acordo com a localização do estabelecimento. Geralmente, os horários de comércio de rua, galerias, shoppings possuem regras diferentes de funcionamento.

Virtual

  • Funciona 24 horas. Se o empreendimento oferece um serviço de online de orientação ou tira dúvidas, precisa definir o horário, caso não consiga oferecer 24 horas.

Problemas e insatisfações

Presencial

  • Telefone e no próprio ponto comercial para dialogar e buscar uma solução.

Virtual

  • Acesso por via os canais disponíveis: SAC, email, Facebook, Twitter, telefone, call center, sites de reclamação. É fundamental ter agilidade para resolver o problema, para evitar danos à imagem da empresa.

Possibilidades de troca

Presencial

  • Ir à loja ir realizar a troca, conforme o direito do consumidor.

Virtual

  • Possui o direito do chamado ‘arrependimento de compra’. Geralmente, a loja tem que enviar o código para postagem gratuita ou envio de transportadora para pegar o produto sem ônus para o cliente. Precisa ter regras claras no site, além do cumprimento do direito do consumidor que está em fase de adaptação quanto às questões de prazo, legalmente.

Construção de relacionamento com o Cliente

Presencial

  • Atendimento pós-venda, mensagens de novas coleções, envio de catálogos e através de redes sociais.

Virtual

  • Através de redes sociais, blogs e divulgadores da marca.
  • Deve-se buscar desde a fase de captação de cliente até pós-consumo do produto e serviço.

Gestão de estoque

Presencial

  • Categorizar os produtos de maior e menor giro nas vendas, como também sua variação de margem de venda.
  • Gerenciar os prazos de entrega dos produtos de acordo com seus fornecedores.
  • Evitar a falta do produto para não haver ruptura de venda
  • Monitorar se os produtos estão efetivamente expostos para comercialização.

Virtual

  • Gerenciar constantemente se o produto está disponível, para oficializá-lo na divulgação no site.
  • Categorizar os produtos de maior e menor giro nas vendas, como também sua variação de margem de venda.
  • Gerenciar os prazos de entrega dos produtos de acordo com seus fornecedores.
  • Evitar a falta do produto para não haver ruptura de venda

Gestão financeira

Presencial e Virtual

  • Fluxo de caixa, contas a receber e a pagar, etc.
  • Gerenciamento do capital de giro
  • Pagamento dos custos fixos da empresa
  • Definição do pró-labore
  • Planejamento orçamentário e de novos investimentos.

Indicadores de Resultados

Os indicadores contribuem para o gerenciamento dos resultados da empresa como também na tomada de decisão diária da empresa

Presencial

  • Rentabilidade
  • Lucratividade
  • Ticket médio de vendas
  • Faturamento por área de vendas
  • Vendas por categoria de produtos
  • Canal de publicidade utilizado e sua efetividade nas vendas
  • Quantidade de clientes ativos e inativos
  • Quantidade de novos clientes
  • E outros específicos com a atividade

Virtual

  • Custo de aquisição de clientes
  • Receita por cliente
  • Palavras e expressões importantes que direciona tráfego de cliente para o site
  • Eficácia nos mecanismos de recomendações
  • Resultado no marketing viral ou o compartilhamento e forma orgânica
  • Listas eficazes de discussão

A partir desses 03 artigos, fica claro que o empresário precisa ter conhecimento de gestão empresarial e do ambiente em que vai atuar comercialmente, para ter a capacidade de discernimento nas suas decisões.

É de grande importância ‘quebrar’ a mentalidade de achar que é tudo diferente entre o presencial e o virtual. Esses dois ambientes já se misturam e geram efeitos positivos e negativos nos negócios. Eles já possuem seus desafios como negócios. Assim, pode ser um grande engano achar que um é mais fácil do que o outro.

Bons Negócios para todos!

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