Comportamento do consumidor, Cultura Organizacional, Estratégias, Mercado, Merchandising, Mundo virtual, Oportunidade de negócio

Sua empresa atende mais de uma geração de clientes?


Se sua resposta foi um sim, sem qualquer hesitação. Então, você vivência um grande desafio, pois os critérios de escolha, abordagem de atendimento são completamente diferente para cada geração.

Um exemplo para ficar mais claro seria de uma empresa que comercializa produtos e serviços que você tem consumidores e ou compradores que fazem parte de pelo menos 03 gerações, tais como,  os avós, os pais e filhos.

Gerações de consumidores
Gerações de consumidores

Os avós precisam de total atenção, atendimento bastante educação, orientação e explicação sobre o produto e como melhor consumir.

Os país, muitas vezes, priorizam, exatidão nas respostas sobre o item que estão comprando, alternativas de pagamento, informações quanto ao custos e benéficios, além de objetividade com educação.

Os filhos querem saber se sua empresa está conectada nas redes sociais, possui WIFI na loja, querem rapidez nas repostas e trocas de experiências de consumo.

Diante deste cenário, a empresa precisa preparar o ambiente físico para que possa gerar pontos de identificação mesmo que essa identificação seja lembranças do passado mas atualizada para nova geração de consumidores.

Ter canais de comunicação que atenda cada geração com sua própria linguagem, ter estratégias de engajamento e construção de relacionamento com cada cliente.

Outra peça importante é a qualificação das pessoas que venham trabalhar nas suas empresas. Os funcionários são fundamentais para dinamizar essa abordagem de atendimento, além de ter a capacidade de dar vida e dinâmica ao seu ambiente de atendimento. Por isso, não economize na qualificação dos funcionários pois eles poderão ser a chave para afetividade do seu seu diferencial na proposta de seu empreendimento.

Pense e reflita como você está se relacionando com os clientes!

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Estratégias, Finanças, Geração X, Y e Z, Gestão empresarial, Marca, Mundo virtual

Negócio virtual ou presencial?


 

Com o avanço dos negócios no ambiente digital, muitos consideram de forma equivocada que esse ambiente é fácil e simples de empreender , até pelo fato de alguns sucessos terem sido destacados pela mídia.

O detalhe disso é que o ambiente dos negócios está mais volátil tanto para o sucesso ou para o fracasso, além de já existir a cultura, no Brasil, do empreendedor serial, ou seja, aquele que empreende  estrategicamente,  para depois vender o próprio empreendimento.

Vou  apresentar inicialmente algumas diferenças e similaridades entre empreender no comércio eletrônico e no presencial, quanto aos aspectos: ponto comercial, marca e aspectos legais.

Ponto comercial

Presencial

  • Escolha da localização estrategicamente de acordo com o produto, serviço a ser comercializado e o público-alvo.
  • Análise da infraestrutura do local que precisa atender a abordagem definida, além do custo benefício de investimento de reforma.
  • Dispêndios quanto ao investimento inicial e as despesas fixas, tais como, aluguel, IPTU, alvará de funcionamento, licença do corpo de bombeiros, energia, telefone, segurança, etc.

Virtual

  • Plataforma e hospedagem do site estável, que não tenha histórico de ter deixado páginas fora do ar.
  • Escolha de construir de forma customizada o site e ou escolher templates pré-formatados que tenha a ver com abordagem comercial definida, além do custo benefício com relação ao engajamento dos clientes.
  • Dispêndios quanto ao investimento inicial e as despesas fixas, tais como, mensalidade da hospedagem do site, aluguel do depósito, IPTU, alvará de funcionamento, licença do corpo dos bombeiros, energia, telefone, segurança, etc.

Nome comercial

Presencial

  • Definição do nome da empresa e sua logomarca.
  • Proteção da marca no INPI.
  • Pagamento do decênio do INPI para exclusividade de uso da marca.

Virtual

  • Definição do nome da empresa, logomarca e domínio livre na internet.
  • Proteção da marca no INPI.
  • Pagamento do decênio do INPI para exclusividade de uso da marca.
  • Pagamento da anuidade para exclusividade do domínio.

Legalização da empresa

Presencial

  • CNPJ, Inscrição estadual, endereço comercial, alvará de funcionamento, licença do corpo dos bombeiros e outros aspectos legais,  de acordo com segmento de atuação.

Virtual

  • Além do endereço eletrônico, precisa do endereço físico para o CNPJ, Inscrição estadual, endereço comercial, alvará de funcionamento, licença do corpo dos bombeiros e outros aspectos legais de acordo com segmento escolhido.

Aspecto legal do consumidor

Presencial

  • Cumprir e ter para fácil acesso o direito do consumidor.

Virtual

  • Seguir o direito do consumidor e decreto 7962, além de monitorar os ajustes da legislação que está sendo elaborada.

 

Diante do exposto pode-se observar que vai fazer a diferença conhecer sobre o mercado consumidor para melhor tomar as decisões dessas questões iniciais. No próximo artigo serão abordadas outras questões quanto a diferenças e similaridades entre o comércio eletrônico e presencial.

Avaliação de ponto comercial, Comportamento do consumidor, Consultoria, Gestão empresarial

Um olhar de fora…


Foto: Conceição Moraes
Foto: Conceição Moraes

Todo ser humano tende a se acostumar com seu entorno e não mais visualizar e discernir o que é bom e ruim quando envolve pequenos detalhes. Tudo passa ser normal para seu dia a dia.

O grande problema é quando isso acontece em um ambiente empresarial, e principalmente, no varejo – área de vendas.

Então para você tomar uma vacina contra esse mau, se algumas dicas:

– contrate uma consultoria para avaliar seu ambiente de vendas e seu atendimento, abordando as questões de merchandising.

– se no momento, você não está com recurso para tal chame um amigo e peça ajuda para:

  1. Fotografar toda sua empresa nos mínimos detalhes: fachada, rua, espaço de estacionamento, vizinhança, toda área interna, sinalização da empresa, como os produtos estão arrumados, forma que os preços estão identificados, limpeza, visual de quem está no atendimento, etc.
  2. Observar o ambiente externo da empresa, como os clientes chegam a sua loja e se possuem alguma espécie de dificuldade.
  3. Anotar quantos clientes entram na empresa e quantos saem com alguma sacola de compra.
  4. Se seus clientes levam com frequência crianças e como elas se comportam da empresa e em que área ou momentos que geram irritação para os país
  5. Como está a acessibilidade para pessoas com deficiência visual e física
  6. Observar qual o caminho mais frequente que os clientes circulam na empresa e as áreas que ele menos circula.
  7. Anotar tudo que os clientes mais reclamam e gostam
  8. Anotar os itens que os clientes procuram e que sua loja não tem.
  9. E outras questões pertinentes a sua atividade

Consolide todas essas informações, pois eles são valiosas e significam um diagnóstico da sua empresa.

Comece a ler o relatório, reflita, pesquise sobre as melhores práticas do mercado e planeje suas melhorias. Caso o grau de complexidade seja grande para você, procure o atendimento da orientação empresarial do Sebrae para analisar as informações ou busque o programa SEBRAEtec para consultoria em layout e identidade visual.

Nunca deixe de renovar o ambiente da sua empresa!

Boa Sorte!!!

Comportamento do consumidor, Cultura Organizacional, Gestão empresarial, Mercado

Depois que você conhece seus clientes…


Depois de conhecer bem o perfil do seu cliente, agora é a vez de repensar toda sua estrutura operacional da empresa.

E analisar se sua empresa, literalmente, está orientada para o cliente ou para si!
Como próximo passo, consolide todas as informações do mapa de empatia construído a respeito do seu cliente e verifique:

  • Como o cliente pode encontrar sua empresa?
  • Sua abordagem (ou abordagens) de relacionamento corresponde à real necessidade do cliente?
  • Se você oferece os valores, serviços, atendimento que eles almejam?

O que precisa ser mantido, reciclar ou mudar na sua estrutura operacional para que a abordagem de atendimento e relacionamento com o cliente funcione bem?

  • Processo de pagamento
  • Política de preço
  • Qualidade dos produtos e serviços
  • Horário de funcionamento
  • Procedimentos e políticas de atendimento que promova conveniência e bem-estar ao cliente
  • Processo logístico
  • Perfil de funcionários que corresponda com os clientes
  • Gerência empática para com o cliente
  • Capacitação para desenvolver competências orientadas para o cliente, envolvendo o empresário, gerentes e funcionários
  • Fornecedores e parceiros que correspondam com o propósito e valor sua empresa se propõem.
  • E outras questões inerentes ao seu segmento.

Perceba que toda estrutura operacional deve assegurar o que você propõe no relacionamento com o cliente, fazendo acontecer uma gestão empreeendedora.

Comportamento do consumidor, Empreendedor, Gestão empresarial, Marca, Mercado

Você conhece seus clientes?


Muitas empresas acreditam que elas são perfeitas, e não sabem porque os clientes não aparecem ou não continuam a frequência – isto é – questionam o porquê da sua empresa não ter decolado, apesar de todo o esforço e investimento para sua elaboração.

É hora de voltar ao começo – conhecer o cliente, olhar sua empresa com os olhos dos clientes, colocar-se no lugar do cliente! Ter empatia. Para isso, seguem algumas dicas – mapa da empatia – reflita sobre cada aspecto que envolve esse processo, analisando cada ponto da sua empresa. É uma prática fundamental sempre, inclusive, quando começamos mais um ano, para incrementar a gestão e ampliar perspectivas de bons negócios.

 

 

 

 

Sente e pensa?

  • Identifique o que é mais valorizado pelo cliente no seu processo de escolha e de compra de produto e serviço.
  • Identifique quais os receios, as preocupações e expectativas que possuem.

Diante disso, tem clareza sobre o que levam em consideração para escolher sua empresa ou o da concorrência. Além da real necessidade que você está atendendo.

  • Quais as impressões que você passa para o cliente, quando ele vê e interage com os vendedores?
  • Qual sua eficácia quanto à comunicação visual da sua empresa quanto à visualização do nome, dos produtos, das ofertas, da orientação interna para os clientes e outras questões pertinentes ao segmento?
  • O que confunde ou gera problemas para o cliente?
  • O grupo social ou perfil de clientes que frequenta sua empresa corresponde à sua proposta de público-alvo?

Diante disso, atrai ou inibe o acesso a novos clientes?

Diz e faz?

Atitude em público. Aparência comportamento em relação aos outros.

Escuta?

A maioria dos clientes possui autonomia de decisão e escolha, entretanto, são influenciados sobre o que escutam a respeito do produto e serviço que pretendem comprar. Com isso, é importante observar e conhecer quem são os principais influenciadores do seu produto e/ou serviço que poderão ser:

  • formadores de opinião,
  • canais convencionais de comunicação,
  • redes sociais, parentes
  • e, até mesmo, cônjuge e filhos.

Não esquecendo a impressão que o produto e o serviço possuem perante a sociedade em geral.

Dor

Que tipo de frustrações e receios a sua empresa poderá gerar para o cliente, e como você viabiliza canais de comunicação ou treinamento de funcionários para minimizar essas situações?

Ganhos

  • Como mensurar o grau de satisfação de seus clientes?
  • Você sabe quando suas necessidades foram atendidas, quando e como o cliente tem sucesso no consumo de seus produtos e serviços?
  • Quais os obstáculos que existe para o cliente atingir o resultado do seu consumo?
  • Sua empresa oferece consultoria ou orientações sobre como melhor consumir ou usar seus produtos e serviços?

O sucesso da sua empresa está diretamente relacionado com o sucesso de seus clientes!

Comportamento do consumidor, Diferencial estratégico, Mercado

O poder do consumidor


Sempre se escuta falar de que devemos conhecer nossos clientes, mas será que os conhecemos realmente? Será que compreendemos o poder que eles possuem em nas empresas?

Alguns estudiosos começaram a investigar o poder do consumidor e criaram 03 modelos para tentar explicar sua capacidade e sua abordagem comportamental. Os modelos são:

(1) o modelo de soberania do consumidor;

(2) o modelo de poder cultural, e

(3) o modelo de poder discursivo

Quando se tenta conceitualizar a soberania do consumidor, procura-se observar seu poder de boicotar uma empresa ou um segmento por complete, sua capacidade de maximizar o consumo perante os custos, movimentos consumistas e outras situações em que as regras são ditadas pelos consumidores de forma explicita e implicita.

O poder cultural atua criando barreiras ou aceitação de produtos e serviços, quando se fala de cultura, contempla-se desde da história e atualidade de regimes politicos, situações geográficas, a sociedade em que o consumidor está inserido. Nesses casos, faz necessário, estudar todos os aspectos culturais para que se possa elaborar uma estratégia que leve a aceitação do produto naquele mercado.

O poder do discurso surge no dia-a-dia nos grupos sociais, estilos de vida, principalmente a peça fundamental dos formadores de opnião no mercado convencional e os defensores de marcas, no mercado virtual. O depoimento de um cliente sobre o consumo de um produto ou serviço, em alguns casos, abre ou fecha-se portas.

Diante do exposto, a atividade em que sua empresa atua está mais vulnerável em que modelo de poder?

Essa resposta é fundamental para se zelar e escolher estratégias certas para conquistar, respeitar e construir um relacionamento com seus clientes, pois eles tem o poder!

 

Fonte: Denegri-Knott et al., 2006.

Comportamento do consumidor, comportamento empreendedor, Mercado, Modelo de negócio

Por que é importante conhecer os potenciais clientes que se pretende trabalhar?


Para cada grupo de perfil de cliente poderá representar uma abordagem diferente na comercialização, tendo em vista que:

• As suas necessidades exigem e justificam uma oferta distinta de apresentar e comercializar os produtos e serviços.

• Eles são alcançados através de diferentes canais de distribuição, desde da venda direto da indústria ao marketing direto. É claro que existe situações que se pode escolher o canal de distribuição por uma questão estratégica.

• Eles exigem tipos de relacionamentos diferentes, a abordagem de comercialização e de construção de relacionamento precisa corresponder com as necessidades e expectativas de cada grupo de clientes.

• Eles têm rentabilidades substancialmente diferente, de acordo com o perfil e abordagem de comercialização poderá diferencia os ganhos financeiros ou simplesmente, se ter mais trabalho operacional com os mesmos ganhos, entretanto, reduzindo riscos financeiros.

• Eles estão dispostos a pagar por aspectos diferentes da oferta. Existe clientes que deseja comprar mais do que o produto em si, mas os serviços que estão agregados. Dessa forma, precisa-se entender o que é mais importante para o cliente: o serviço ou o produto, pois dessa forma se poderá definer melhor o preço que se irá apresentar para os clientes.

Essas questões são importantes ser compreendidas pois tendo essa definição se poderá definer todo o modelo de negócio que se pretender empreender.

 

Fonte: Osterwalder(2010)

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Canais de comunicação e as novas possibilidades


Toda empresa precisa formalizar quais os canais de comunicação a empresa vai estabelecer com os clientes. Tradicionalmente, informava-se o endereço dos pontos comerciais, o telefone e o número de fax. Depois com o tempo, foi agregado o email e o site oficial da empresa. Algumas empresas ainda não chegaram a ter um site oficial, apesar de ser básico.

Com o avanço tecnológico e com a necessidade dos clientes interagirem mais com as empresas, além do contexto da globalização que vivemos. As empresas precisam incluir seu endereço digitalmente, isto é, geolocalizá-lo e abrir novos canais de interação com os clientes através das redes sociais.

Os canais tradicionais ainda não deixaram de ser usados pois as operações comerciais com os bancos, fornecedores e instituições governamentais utilizam intensamente.

Agora os clientes não estão mais satisfeitos em utilizarem os canais de comunicação tradicionais. Como também, as estratégias de fidelização de clientes não vem sendo mais eficazes. A grande mudança é:

  • Construir relacionamentos, no lugar de simplesmente fidelizar.
  • Um novo olhar – os clientes são pessoas que possuem seus anseios, necessidades e um ser social.
  • As novas gerações de compradores estão mais conscientes do que acontece no seu em torno e no mundo.
  • A sociedade está cada vez mais inserida nas web, compartilhando suas vidas, fazendo negócios, omitindo suas opniões e enganjando em causas sociais.

Logo, as empresas precisam construir relacionamentos com seus clientes que precisam ser tratadas como pessoas especiais, que retratem um sua identidade cultural, estilo de vida e dignidade. Além da agilidade de resposta e flexibilidade para atender a realidade de seus clientes.

Agora, reflita quem são as pessoas que fazem parte da sua empresa que você chama de cliente e como você poderia aproximar  e construir relacionamento com elas?  Saiba que o fruto desse relacionamento será a uma empresa participando de vidas, consolidando sua presença física e digitalmente.

Comportamento do consumidor, Diferencial estratégico, Gestão de serviços, Mercado, Planejamento

Canais de comercialização: uma visão sistêmica


Toda indústria passa por sua própria definição de como vai querer ver seus produtos chegarem até o cliente. Cada escolha possui seus desafios e escolher mais de um canal é interessante para reduzir riscos na comercialização. É claro que na escolha de mais de estratégia precisa não ser conflitantes e estar claro o foco e geolocalizado. Kotler é um dos autores que percebia essa necessidade e procurou esquematizar, conforme a figura abaixo:

A priorização ou definição estratégica depende de algumas variáveis, tais como:

  • Rivalidade entre a concorrência.
  • Necessidade de relacionamento com o cliente.
  • Realidade do processo logístico quanto a natureza do produto, localização geográfica e mercado.
  • Comportamento de consumo do cliente final.
  • E outras variáveis peculiares ao produto e a tendência de mercado.

Com o passar do tempo e o aumento das exigências do mercado foi necessitando incluir outras váriaveis estratégicas nesse esquema como se pode ver na figura a seguir:

Muitos mercados estão exigindo o processo de rastreabilidade dos produtos. Essas informações contribuem para credibilidade do produto e gerando informações para o processo de decisão dos clientes quanto a qualidade, segurança , respeito quanto as questões legais, sociais, ambientais, éticas e culturais.

O processo de rastreabilidade no momento tem-se alguns exemplos interessantes para o acompanhamento dos clientes, tais como:

A variável logística reversa vem atender as exigências legais, de acordo com o segmento, mas também quanto a preservação da qualidade do produto oferecido, zelo com meio ambiente e otimização de recursos escassos.

Significa viabilizar toda uma uma estrutura para possibilitar o retorno do produto ou parte dele para o fabricante ou empresa que venham gerar uma segunda vida aos itens recolhidos.

A outra variavel é a inclusão do processo de cocriação que promove um canal aberto entre os atores que produzem o produto e o cliente final com objetivo viabilizar um canal aberto para que todos os atores possam ser protagonistas no processo criativo de melhoria ou de desenvolvimento de novos produtos. Cada vez mais as novas gerações de consumidores buscam fazer parte da customização ou a própria definição de produtos e serviços que eles irão consumir. Isso ajuda sensivelmente a reduzir equívocos e insatisfações dos clientes, fortalecendo o relacionamento com o cliente.

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O dinamismo de uma startup


Toda empresa que está iniciando suas operações no mercado vivencia um grande momento de instabilidade. Essa fase vai depender essencialmente da visão empresarial e habilidades do empreendedor. Se esse empresário possui uma visão clara do futuro da sua empresa, metas e objetivos definidos e com preparo gerencial, saberá lidar com esse período de instabilidade de forma positiva e menos danosa para o capital investido.

Será um equívoco do empresário se ele achar que a modelagem da empresa que instalou continuará igualzinha no decorrer do tempo.

Pode-se observar no desenho abaixo a síntese dos aspectos da empresa que precisará dinamizar para haver a melhoria continua e sucesso no mercado.

Toda empresa no início de suas operações possui um mix de produtos e serviços e uma estratégia que definirá sua abordagem de relacionamento com os clientes, tudo isso embasado na visão da empresarial.

Já falava Fillion que a empresa é resultado do sonho e do conceito de si que o empreendedor tem internalizado. O sonho  tende a modelar onde o empresário quer chegar e o conceito de si, sua forma de enxergar o mundo,além de sua própria capacidade de realizar conquistas. Tudo isso resultará na visão  empresarial que permite o empreendedor ter um foco claro de seus objetivos pessoais e empresariais.

A estratégia será como o empresário irá colocar em prática suas ações e abordagem de relacionamento com o cliente. Nesse aspecto que precisa estar presente a criatividade, a flexibilidade, a capacidade gerencial de lidar com recursos escassos, pois muitas empresas no momento de instabilidade precisará realizer ajustes ou até mesmo transformação de suas estratégias para que possa consolidadar a empresa no mercado.

A maior ou menor necessidade de mudanças dos produtos/serviços está proporcional ao conhecimento do empresário tem para com os clientes e o mercado que se quer trabalhar. Agora a necessidade de otimização será constante, e dependerá da capacidade de identificar oportunidades de negócio, gerenciar recursos e ativos da empresa e mais do que nunca conhecer o comportamento do consumidor.

Todo empreendedor é essencial construir seu modelo e plano de negócio, mas também ter a consciência desse processo dinâmico que a empresa vivenciará. Dessa forma os instrumentos de planejamento terá sentido e será retroalimentado para construir a base para firmar a empresa no mercado e ter seu sucesso com menos disperdício financeiro e material.