Quando busco entender o cliente, tudo acontece…


Entender o cliente é a peça fundamental para o sucesso de uma empresa.

sentidos

Para isso, preciso primeiramente escutá-lo, entender suas necessidades, seus critérios de escolha, como eles veem os seus produtos e serviços, como é o comportamento de consumo. Só depois dessas infromações se deve procurar agir para satisfaze-lo no momento atual e superando sua expectativa diante suas demandas futuras.

Quando se entende o cliente, você  pode começar a utilizar estratégias de atrair e influenciar os clientes para que eles possam cada vez mais familiarizados com a marca e juntos transmitir o estilo de vida e valor que sua marca proporciona! Sua marca começa fazer parte da vida do cliente!

O relacionamento com o cliente não se esgota no que já falei. É necessário engajar e envolver o cliente na dinâmica da empresa, isto é, incluí-lo na conversa sobre a empresa para que se sintam fazendo parte da marca e especial.

Essa dinâmica faz parte dos dias de hoje: entender, atrair e engajar.

Dessa forma vocêpoderá ter ações que vãogerarresultados e fazersuaempresaacontecer no mercado.

Cuidado com sua prática empresarial seja igual a essa imagem desse artigo, perante seus clientes e funcionários que pretendem contribuir para melhor entender os clientes!

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Sua empresa atende mais de uma geração de clientes?


Se sua resposta foi um sim, sem qualquer hesitação. Então, você vivência um grande desafio, pois os critérios de escolha, abordagem de atendimento são completamente diferente para cada geração.

Um exemplo para ficar mais claro seria de uma empresa que comercializa produtos e serviços que você tem consumidores e ou compradores que fazem parte de pelo menos 03 gerações, tais como,  os avós, os pais e filhos.

Gerações de consumidores

Gerações de consumidores

Os avós precisam de total atenção, atendimento bastante educação, orientação e explicação sobre o produto e como melhor consumir.

Os país, muitas vezes, priorizam, exatidão nas respostas sobre o item que estão comprando, alternativas de pagamento, informações quanto ao custos e benéficios, além de objetividade com educação.

Os filhos querem saber se sua empresa está conectada nas redes sociais, possui WIFI na loja, querem rapidez nas repostas e trocas de experiências de consumo.

Diante deste cenário, a empresa precisa preparar o ambiente físico para que possa gerar pontos de identificação mesmo que essa identificação seja lembranças do passado mas atualizada para nova geração de consumidores.

Ter canais de comunicação que atenda cada geração com sua própria linguagem, ter estratégias de engajamento e construção de relacionamento com cada cliente.

Outra peça importante é a qualificação das pessoas que venham trabalhar nas suas empresas. Os funcionários são fundamentais para dinamizar essa abordagem de atendimento, além de ter a capacidade de dar vida e dinâmica ao seu ambiente de atendimento. Por isso, não economize na qualificação dos funcionários pois eles poderão ser a chave para afetividade do seu seu diferencial na proposta de seu empreendimento.

Pense e reflita como você está se relacionando com os clientes!

Dia do consumidor: 15 de março


Hoje é dia do consumidor  nada melhor do que refletir sobre seu relacionamento com seus clientes.

No dia a dia da empresa existe alguns aspectos que envolve o consumidor:

  • Aspectos legais: direito do consumidor
  • Abordagem e política de atendimento
  • Conhecimento sobre seus clientes.

Quanto os aspectos legais não se tem que se questionar, isto é, monitorar a legislação e suas alterações para que  possa cumprir e atuar de forma ativa nos momentos de que se gera movimentos de mudanças e atualização.

A abordagem e política de atendimento precisa ser resultado do conhecimento do seus clientes associado a definição de estratégias para que se possa superar as expectativas do consumidor.

O conhecimento sobre o cliente – é a grande questão! O empresário que tem detém essas informações, sabe lidar estrategicamente e consegue sair na frente e galgar novos espaços no mercado.

Algumas dicas para você aprofundar o saber sobre seu consumidor:

  • Ter rotinas que possa monitorar o grau de satisfação dos clientes e suas novas demandas.
  • Ter um canal de comunicação claro e transparente para se captar as sugestões e reclamações.
  • Transformar as reclamações e sugestões em oportunidades de melhorias para a empresa.
  • Acesso do dono da empresa as reclamações e sugestões dos clientes e não deixar parado na liderança intermediária da empresa ou com o pessoal da ponta.
  • Criar uma cultura de saber escutar e trabalhar as exigências, reclamações e sugestões dos clientes.
  • Ter a política de gerar resposta com rapidez para os clientes, informando seu posicionamento a respeito da questão levantadas por eles.
  • Conhecer como ele consume os produtos e serviços de sua empresa, além de suas expectativas.
  • Ter o entendimento de como os produtos e serviços de sua empresa representa para os clientes.
  • Buscar conhecer os critérios de escolha de seus clientes.
  • E outros aspectos comportamentais do cliente de acordo com sua atividade.

Não desperdice a opinião do cliente com justificativas, reflita e transforme-a oportunidades.

Depois que você conhece seus clientes…


Depois de conhecer bem o perfil do seu cliente, agora é a vez de repensar toda sua estrutura operacional da empresa.

E analisar se sua empresa, literalmente, está orientada para o cliente ou para si!
Como próximo passo, consolide todas as informações do mapa de empatia construído a respeito do seu cliente e verifique:

  • Como o cliente pode encontrar sua empresa?
  • Sua abordagem (ou abordagens) de relacionamento corresponde à real necessidade do cliente?
  • Se você oferece os valores, serviços, atendimento que eles almejam?

O que precisa ser mantido, reciclar ou mudar na sua estrutura operacional para que a abordagem de atendimento e relacionamento com o cliente funcione bem?

  • Processo de pagamento
  • Política de preço
  • Qualidade dos produtos e serviços
  • Horário de funcionamento
  • Procedimentos e políticas de atendimento que promova conveniência e bem-estar ao cliente
  • Processo logístico
  • Perfil de funcionários que corresponda com os clientes
  • Gerência empática para com o cliente
  • Capacitação para desenvolver competências orientadas para o cliente, envolvendo o empresário, gerentes e funcionários
  • Fornecedores e parceiros que correspondam com o propósito e valor sua empresa se propõem.
  • E outras questões inerentes ao seu segmento.

Perceba que toda estrutura operacional deve assegurar o que você propõe no relacionamento com o cliente, fazendo acontecer uma gestão empreeendedora.

Quando não se tem tempo mais para nada?


As empresas passam por diversos estágios no decorrer dos anos. Se a empresa vai progredindo gradativamente, o empresário precisa também ajustar sua abordagem gerencial de acordo com esse crescimento.

Fotógrafa: Conceição Moraes

A grande questão é que muitos não conseguem visualizar esse crescimento até chegarem nas seguintes situações:

  • perder o controle da rotina da empresa,
  • haver um grau de estresse elevado por conseguir dar resposta em tempo hábil para atender seus funcionários e clientes,
  • crescimento  do número de reclamações dos clientes,
  • perder a qualidade de seu produto/serviço, ou
  • outras situações que venham gerar desquilibrio na empresa.

É natural no estágio inicial da empresa ter uma abordagem gerencial centralizada, uma vez que o empreendedor está implantando toda a rotina e imprimindo sua filosofia de trabalho na empresa.

Agora, ao implantar essa rotina faz necessário deixar espaço para o próximo estágio gerencial da empresa, que é a descentralização da gestão e o processo de delegar algumas atividades.

Atualmente, se você se identifica alguma situação citada acima e não tem tempo mais para nada, é momento de rever sua rotina! Logo, siga a seguinte dica:

  1. Liste todas atividades que você realiza de hora em hora, caso não consiga faça por expediente.
  2. Essa listagem faça durante uma semana, no mínimo.
  3. Quantifique quantas vezes cada atividade se repete.
  4. Comece analisar as atividades que mais se repete, através das perguntas a seguir:
    • Essa atividade é estratégica?
    • É rotineira? Qual o grau de complexidade?
    • Pode ser feita por outra pessoa, isto é um funcionário ou ser terceirizada?
    • Se pode ser feita por um funcionário, quais as rotinas, regras e diretrizes que ele precisa saber para executá-la?
    • As atividades mais básicas comece a delegar para o funcionário escolhido, orientando e passando como você gostaria que você executado e quais os indicadores de resultado dessa atividade.
    • Monitore as atividades que foram delegadas.

Dessa forma você começa a ter espaço para questões mais estratégicas, como por exemplo, pensar em melhorias e inovação de sua empresa. Além de ter qualidade de vida!

As idéias fixas são um dos grandes inimigos para inovar


Muitos empresários ou determinado segmento criam uma barreira invisível para superar alguns problemas por cristalizarem si mesmo algumas idéias fixas.

Essa situação prejudica a evolução de uma empresa e até mesmo de um setor ou a economia de uma localidade.

O grande desafio é ter a capacidade de buscar olhar os problemas e os desafios e forma diferente, isto é, olhar por um ângulo diferente com objetivo de buscar alternativas para solucionar ou minimizar os problemas.

Gostaria que assistem o episódio do filme a seguir e reflita qual o papel que você está assumindo na sua empresa se compararmos com os personagens que fazem parte desta cena.

Pensar que um problema não tem solução é você não se permitir em pensar diferente!

Alguns empresários de sucesso para não cair nessa situação procuram sair do “seu mundo” e buscam conhecer realidades e empresários de setores completamente diferente para identificar sua sabedoria e capacidade de lidar com desafios. É uma forma de exercitar e de ver o mundo dos negócios com outro olhar, além de se permitir em pensar diferente.

Inove e faça a diferença!

O que é consumo colaborativo?


O consumo colaborativo trás uma oportunidade de negócio com baixo investimento e uma mentalidade de um consumo consciente para si e para quem usufruem desses negócios.

Este artigo dará o início de vários artigos para explorar o máximo sobre a temática.

O consumo colaborativo permite que as pessoas percebam a possibilidade de economizarem seus recursos pessoais, façam novos amigos e se tornem cidadãos ativos. As pessoas que adotam esse tipo de consume promovem um novo comportamento em detrimento do hiperconsumo.

O hiperconsumo promove a persuasão de se consumir muito a partir das situações de se poder comprar agora e pagar depois, da redução do ciclos de vida dos produtos, tornandos-os obsoletos e indesejáveis rapidamente, além de atender transmitir o desejo de consumir promovendo auto-satisfação e inclusão social.

Diante desse contexto muitas pessoas estão buscando dá sentido aos seus bens e propriedades que estão ociosos ou querem otimizá-los, gerando renda.

As propostas de negócios que promovem o consumo colaborativo são:

  • Sistemas de serviços de produtos.
  • Mercados de redistribuição.
  • Estilo de vida colaborativo.

Essa abordagem de negócio vem crescendo e ganhando maturidade, mas só funciona se quem pretende empreender e os potenciais consumidores comungarem dos meus princípios, tais como:

  • Ter senso crítico quanto ao consumo, aspectos socioambientais e econômicos.
  • Ter capacidade ociosa.
  • Acreditar no bem comum.
  • Capacidade de confiar nas pessoas.

No mundo todo tem possoas usufruindo desse resultado e propaganda uma verdadeira rede colaborativa, troca de recursos e renda.

Fonte: Botsman e Robers (2011)

Desafio das mídias sociais: ameaça as mídias convencionais ou podem caminhar integrada?


Nas diversas situações de mudanças das pessoas e das organizações existe o medo do desconhecido por conta do sentimento de ameaça gerado do seus status quo.

Agora não se pode esquecer que desde os primordios empresariais as empresas precisam passar por uma fase de desconstrução e reconstrução dos seus propósitos de acordo com o contexto que estão vivendo e do que está por vir.

A partir das experiências na Espanha, segundo o olhar de Julio Alonso(*), vem ocorrendo mudanças no ecossitemas de mídias sociais, tais como:

  • A “vigança dos amadores” que signfica a oportunidade de diversas plataformas na web para publicar projetos e conteúdos de profissonais em geral amadores ou não no que diz respeito da produções de forografias, clips, conteúdos.
  • O enfraquecimentos dos oligopólios de conteúdos.
  • Abundância de conteúdos sejam eles relevantes ou não, mas atendendo a um nicho de mercado.
  • A dieta informativa que vem proporcionando um comportamento mais seletivo das pessoas sobre os canais e conteudo que pretendem dispensar maior atenção.
  •  Mudança comportamental do consumo dos canais de informativos. As pessoas cada vez mais procuram estar atualizadas com o que está acontecendo via online, onde se obtem a informação com maior rapidez e o consume das midias tradicionais continuam, nao como o se manter informada, mas para contextualizar os acontecimentos através das opiniões e interpretações dos efeitos dos acontecimentos.
  • A busca da leitura on line por ter mais acesso a uma produção jornalista mais especializado com a temática, diferente das midias tradicionais que possuem uma equipe jornalista que promvem a informacao de forma generalizada.

Todas essas questões constatam mudanças que estão ocorrendo no meio de comunicação e na sociedade. Essas mudanças poderão gerar oportunidades de negócios neste meio e uma necessidade de buscar novas abordagens nas mídias tradicionais.

(*)Fundador e diretor geral da Weblogs LS, empresa líder em weblogs da Europa e da América Latina e a maior empresa de mídia online espanhola.

Você sabe o que é empresa 2 e meio?


Existem muitos modelos de negócios que atendem muito bem ao mercado de pessoas com alta e media renda, mas não são adequados para baixa renda!

A partir de alguns casos de sucesso na Índia, a Monitor Global e outras instituições começaram avaliar e identificar os modelos de negócios mais adequados para atender as pessoas baixa renda como consumidores e ou empreendimentos que poupe os recursos naturais e que venha promover a redução da miséria.

Esses estudos apresentaram os seguintes modelos que possuem maior aderência. Negócios que são capazes de servir ou incorporar a população da base da pirâmide de modo lucrativo e com escala.

Esses tipos de negócios estão sendo chamadas empresas e ou setor dois e meio. Para que se possa assumir essa denominação, precisa atender dois pré-requisitos:

  • Rentável ou sustentável estrategicamente, sem precisar de subsídios de terceiros de forma continuada.
  • Ter uma proposta clara e com a tomada de decisão de maximização do impacto social, isto é, promover a melhoria e atender a vida das pessoas de baixa renda de forma significativa.

Atualmente se pode visualizar 07 modelos de negócios que você poderá encontrar no mercado nacional e internacional ou com uma modelagem híbrida.

Os modelos que enfocam mais a possibilidade de ser rentáveis e de capacidade de tornar as pessoas de baixa renda consumidoras, são:

1. Pay-per-use – em que os consumidores pagam custos mais baixos para cada uso de uma instalação de propriedade do grupo, produto ou serviço.

 2. No-frills service (remoção de complementos não-essenciais em um produto ou serviço) – serviço que atenda às necessidades básicas dos pobres com preços atraentes, removendo complementos não essenciais. Há possibilidade de gerar fluxo de caixa positivo e os lucros atendendo em larga escala.

3. Paraskilling – reengenharia de serviços e processos complexos em um conjunto de tarefas simples desagregados padronizados que podem ser realizadas por trabalhadores sem qualificação especializada.

4. Shared Channels – canais partilhados, produtos e serviços através de otimização dos recursos ambientais nas cadeias de abastecimento existentes do cliente, permitindo assim que as pessoas de baixa renda paguem e tenham acesso a bens socialmente benéficos, tais como lanternas solares ou produtos com qualidade e insumos reciclados.

E modelos que possibilita a transformação das pessoas de baixa renda como produtores, fornecedores ou trabalhadores, são:

5. Contract Production – contratos com produtores de baixa renda para fornecerem determinados produtos e serviços.

6. Deep Procurement – compra direta nas comunidades carentes, retirando os canais de venda intermediários.

7. Demand-led training – identificar e promover treinamentos para espaços ocupacionais que ficam nas margens do setor formal e informal.

 Na perspectiva internacional, essas modelagens de negócios poderá ser uma das alternativas de crises econômicas, visualizando a base da pirâmide como ator econômico, viabilizando seu poder de escolha. Além de muitos negócios contarem a parceria governamental e de grandes empresas para que todos tenham ganhem socialmente e geração de lucro e renda.

Liderança aberta


No novo ambiente organizacional com pessoas conectadas e presentes nas redes sociais provocaram mudanças nos relacionamentos de trabalho e principalmente a relação entre líder e liderado. Os líderes precisam rever seu comportamento, “míope de chefe” de ser controlador e centralizador para postura abertura para construir relacionamento com os liderados, tornando um ambiente colaborativo e efetivo nos resultados da empresa.

As premissas da liderança aberta, segundo a pesquisadora Charlene Li (2011):

  • Respeitar o fato de que seus clientes e funcionários tem poder, se você ainda não acredita nesta afirmação, faça uma pesquisa nas redes sociais sobre as publicacões falam da empresa.
  • Compartilhar sempre para construir confiança. O diálogo diário e a coerência do que é dito e cumprido, vem fortalecer essa relação de credibilidade e confiança.
  • Alimentar a curiosidade e a humildade. Nunca achar que sabe o suficiente e não tenha que aprender com o outro.
  • Manter a abertura responsável. Observar que a responsabilidade tem uma mão dupla e que cada um precisa assumir os erros e acertos, independente da hierarquia ocupada.
  • Perdoar os fracassos. Isso não significa que os fracassos são simplesmente aceitos, mas precisam ser reconhecidos e compreendidos por todos para que não se feche as portas para criatividade.

Reflita sobre suas crenças e comportamento como líder e verifique o que você precisa repensar!