Diferencial estratégico, Gestão de serviços, Gestão empresarial, Inovação, Satisfação do cliente

Meios de hospedagem de pequeno porte, você tem um serviço diferenciado?


Um dos grandes diferenciais dos pequenos meios de hospedagem é o relacionamento que a empresa procura ter com seus hospedes. Isso acontece naturalmente nos pequenos meios de hospedagem por conta de sua estrutura e a pequena quantidade de hospedes. Aproveite essa situação e transforme como um diferencial de sua empresa. Um das formas é buscar padronizar algumas informações para não perder de vista a qualidade da abordagem de atendimento.

 

Foto: Conceição Moraes

Então conheça bem o perfil de seus clientes para que você possa padronizar alguns tipos de informações, tais como:

  • O Mapa da redondeza da pousada ou albergue com indicativos de  para de ônibus, mercadinhos, lojas de conveniências, lanchonetes, bares , restaurantes, pontos históricos e outros lugares interessantes na proximidade.
  • Orientações de como chegar nos pontos históricos ou lugares mais procurados pelos hospedes, informando distância, o transporte que ele pode e como utilizar, indicativos de pontos de referência para ele saber que está de fato indo para o lugar certo.
  • Orientações quanto a sua segurança e referência para ter o discernimento do que é seguro ao passear pela cidade ou utilizar qualquer tipo de serviço e transporte.
  • Ter sempre a programação dos eventos da cidade para apoiar os hóspedes na escolha dos diversos tipos de entreterimentos existentes, como por exemplo, shows, teatro, exposições e outros.

Se você tiver isso padronizado, contribuirá na qualidade do seu atendimento, uma vez que a realidade dos pequenos meios de hospedagem tende diversificar o perfil da pessoa que está na recepção. Dessa forma toda a equipe terá como apoiar os hospedes de forma padronizada.

Lembre-se, o perfil de quem fica no atendimento jamais poderá perder a atitude educada, gentil e disponível para contribuir no bem-estar do seu hospede.

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Como reconhecer sinais de alerta na sua empresa


Foto: Conceição Moraes

Muitos empresários não ‘enxergam’ quando a empresa está dando sinal de que precisa de alguma intervenção. Intervenção essa que poderia ser uma mudança ou, apenas, redefinir estratégias para sobreviver, superar as dificuldades e tomar o rumo do sucesso.

Por isso, fique atento a alguns aspectos:

  • Atraso contínuo dos pagamentos de impostos e tributos
  • Crescente volume de inadimplência dos clientes
  • Constante utilização de cheque especial de conta pessoal e da empresa
  • Baixo volume de cliente na empresa
  • Baixa conversão de vendas, ou seja, número de clientes que entram na empresa versus vendas realizadas
  • Aumento no volume de reclamações
  • Redução de clientes fidelizados que deixaram de comprar
  • Estoque encalhado
  • Frenética antecipação de vendas de cartão de crédito
  • Realização de 100% de antecipação de duplicatas ou de cheques pré-datados.
  • Clientes que sempre circulam na empresa e, ao entrar no empreendimento, declaram que não sabiam da existência do negócio naquele local
  • E outras questões que venham a comprometer o desempenho da empresa.

As situações citadas poderão variar quanto à gravidade na empresa e, consequentemente, levar a empresa ao seu fracasso total. Nunca deixe os problemas crescerem ou, literalmente, a sua empresa chegar ao fundo do poço! Todos os problemas possuem alternativas desde que tratados no início desses.

As empresas precisam sempre rever sua gestão, e o caminho que tomando, para que possa sempre se renovar e redefinir sua rota para o sucesso!

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Canais de comunicação e as novas possibilidades


Toda empresa precisa formalizar quais os canais de comunicação a empresa vai estabelecer com os clientes. Tradicionalmente, informava-se o endereço dos pontos comerciais, o telefone e o número de fax. Depois com o tempo, foi agregado o email e o site oficial da empresa. Algumas empresas ainda não chegaram a ter um site oficial, apesar de ser básico.

Com o avanço tecnológico e com a necessidade dos clientes interagirem mais com as empresas, além do contexto da globalização que vivemos. As empresas precisam incluir seu endereço digitalmente, isto é, geolocalizá-lo e abrir novos canais de interação com os clientes através das redes sociais.

Os canais tradicionais ainda não deixaram de ser usados pois as operações comerciais com os bancos, fornecedores e instituições governamentais utilizam intensamente.

Agora os clientes não estão mais satisfeitos em utilizarem os canais de comunicação tradicionais. Como também, as estratégias de fidelização de clientes não vem sendo mais eficazes. A grande mudança é:

  • Construir relacionamentos, no lugar de simplesmente fidelizar.
  • Um novo olhar – os clientes são pessoas que possuem seus anseios, necessidades e um ser social.
  • As novas gerações de compradores estão mais conscientes do que acontece no seu em torno e no mundo.
  • A sociedade está cada vez mais inserida nas web, compartilhando suas vidas, fazendo negócios, omitindo suas opniões e enganjando em causas sociais.

Logo, as empresas precisam construir relacionamentos com seus clientes que precisam ser tratadas como pessoas especiais, que retratem um sua identidade cultural, estilo de vida e dignidade. Além da agilidade de resposta e flexibilidade para atender a realidade de seus clientes.

Agora, reflita quem são as pessoas que fazem parte da sua empresa que você chama de cliente e como você poderia aproximar  e construir relacionamento com elas?  Saiba que o fruto desse relacionamento será a uma empresa participando de vidas, consolidando sua presença física e digitalmente.

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Você está explorando alguma oportunidade de negócio durante o Carnaval?


Para você, empreendedor, que já está aproveitando as oportunidades de Carnaval, seguem algumas dicas que poderão ajudar o seu negócio:

  •  Calcule os custos, para que você tenha um preço que gere ganhos efetivos;
  • Elabore suas metas de vendas;
  • Monitore seus resultados: volume de vendas, produtos e serviços mais procurados e o lucro gerado;
  •  Planeje como você vai demonstrar e apresentar os produtos e serviços durante o processo de venda; Saiba se relacionar com o cliente;
  • Tenha postura profissional; Seja educado e tenha bom senso ao dialogar com os clientes e quando emitir sua opinião; Conheça bem o produto e/ou serviço que está comercializando;
  • Tenha abertura para escutar sugestões e demandas dos clientes;
  • Fique atento com sua aparência: cabelos, vestuário, higiene pessoal – Lembre-se que você contribui com a credibilidade dos negócios;
  • Tenha cartão de visita, para prospectar novas oportunidades de negócios, além da fidelização de clientes;

A forma com que você venha concretizar sua oportunidade de negócio será fundamental para o sucesso ou fracasso do empreendimento.

Sucesso!

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O perfil da nova geração: empreendedores, consumidores, profissionais, mas acima de tudo, conectados!


Essa nova geração vem quebrando alguns ‘rituais’ de comportamento consolidados no século XX e do início deste século. Com certeza, no meio para o final do século XXI teremos outra realidade de vida e de comportamento em nossa sociedade. Já podemos observar a usabilidade de várias tecnologias que faz parte de nosso dia a dia, e que essa nova geração faz uso de forma diferenciada, tais como:

  • Não esperam ver as notícias nas mídias tradicionais em seus respectivos horários oficiais. Buscam constantemente atualização através das notícias quentes pela internet, geralmente, utilizam algum gerenciador de notícias para receberem de imediato ou várias vezes por dia; 
  • Não esperam Grammy ser lançado, gostam de ver e escutar o que estão sendo mais demandados na internet através de podcast Youtube e outros; 
  • Tem assistido menos a TV do que a geração de seus pais. Preferem assistir pela internet ou, no máximo, canais segmentados em TV fechada, como por exemplo, documentários, vida animal, sport e outros; 
  • A forma de utilizar o celular é diferente de seus pais. Enquanto os pais conversam com parentes e amigos; seus filhos passam mensagens. Diante desse comportamento, já existe concurso para quem tem a habilidade de digitar mais rápido no teclado do telefone; 
  • Se perguntarem o que eles sentem mais falta em acesso tecnológico, falam que é o telefone, pois o aparelho virou co-piloto de suas vidas: despertador, acesso a notícias e às redes sociais, fazem compras, check-in nos aeroportos, assistem a filmes, GPS e outras funcionalidades; 
  • Considera o email bastante formal, sem falar que não sabem o que é postar uma carta nos correios. Eles preferem MSN, Twitter, G-talk, Skype, mensagens nas redes sociais e outras formas mais simples; 
  • No lugar de escutar músicas via rádio, preferem fazer download e selecionar suas preferencias nos seus mp4, IPod etc…. 
  • Estão dando o direcionamento do conteúdo e das tecnologias em uma teia de colaboração, realizando upload de conteúdo: vídeos, áudio, imagem, além de terem blogs e emitirem suas opiniões sobre produtos, serviços, filmes e outras questões que consideram relevantes.

Diante desse cenário, faz-se necessário gerar uma reflexão sobre quem tem conduzido as regras de negócios e o relacionamento com os seus respectivos consumidores, e da redefinição do perfil profissional para nas empresas. Uma vez que as mudanças estão acontecendo no cerne de nossa sociedade.

Fonte: Tapscott (2010).

Por Conceição Moraes

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Depois que cliente entra na empresa, o que faço?


Não basta ter uma estratégia eficaz de atrair clientes para sua empresa. Isso ainda não significa vendas!

O ambiente interno da empresa, a equipe de vendas e o mix de projeto e serviço vão ter que fazer seu papel para garantir as vendas.

Cada variável desse tem seu papel de forma individualizada e integrada!

O ambiente interno da empresa é composto dos seguintes aspectos: arrumação e posicionamento dos produtos, pontos de exposição e possibilidades de promover experiências aos clientes, comunicação visual, cores e decoração.

 

A equipe de vendas precisa ser vista a partir da equipe de vendas, compatibilidade de perfil entre funcionários e clientes, apresentação pessoal dos funcionários, abordagem de relacionamento entre funcionários e clientes, clima organizacional.

O mix de produtos e serviços precisa contemplar os itens principais e secundários da proposta que se deseje trabalhar. É claro, correspondendo com o conceito de consumo contemplado na estratégia da empresa. E oferecer serviços que possam gerar atendimentos customizados e conveniência para os clientes.

Ao pensar individualmente cada variável, deve-se depois validar cada proposta de atuação com um olhar integrado para que possa ter sinergia e as vendas fluírem!!!