Avaliação de ponto comercial, Comportamento do consumidor, Gestão empresarial, Marca, Mercado, Modelo de negócio, Mundo virtual, Oportunidade de negócio

No novo sentido de ser do varejo


desafio

Com as mudanças do comportamento do consumidor, o avanço tecnológico nos negócios e na vida das pessoas; vem gerando uma verdadeira revolução no pensar estratégico quanto a finalidade e a importância do ambiente físico do varejo.

O avanço das mudanças nas estratégias dos pontos comerciais vem forçando  a mudanças para sobreviver, principalmente nos segmentos que mais se vende no comércio eletrônico e outros que possuem uma visão de vanguarda.

O comportamento dos consumidores estão dando relevância para o varejo que promova novas abordagens de relacionamento e uso inovador do ambiente.

Exemplos dessas estratégias que proporcionem:

– promover experiências com o produto e ou no ambiente

– encontros sociais

– centros de conhecimento, aprendizagem e informação

– locais de recreação

– locais de relaxamento

O empresário para aplicar alguma dessas estratégias precisa conhecer os seus clientes e o comportamento de consumo dos produtos que comercializa. A partir desse conhecimento. Se poderá escolher uma abordagem mais coerente para gerar interação com os clientes e seus amigos. Seja coerente e original para ganhar legitimidade a adesão dos clientes a sua proposta!

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Três pontos fundamentais para decisões na sua empresa


A gestão de uma empresa é importante item na boa condução do negócio. No enfoque aqui, vamos falar do setor de comércio. Para começar, responda a pergunta: você está realizando mudanças na sua empresa? Antes de responder, não se esqueça de considerar três aspectos importantes:

Gerenciar a imagem da marca

Antigamente, o nome e sobrenome das pessoas valiam “ouro”, quanto à sua credibilidade e respeito perante a sociedade. E a palavra das pessoas que transmitiam credibilidade sempre foi considerada verdade, praticamente, absoluta.

Não esquecendo o nosso passado, a marca precisa sempre fortalecer sua credibilidade nos seus pontos fortes. Qualquer ação que a empresa venha a fazer e proporcionar para o cliente precisa preservar e fortalecer o nome da empresa para esse público.

Aumentar a base de clientes

Muitas pessoas já estão cansadas de ouvir falar que é mais barato manter do que adquirir clientes. Essa verdade ainda continua existindo, mas não posso verificar se a empresa possui uma carteira de clientes suficiente para sua lucratividade ou se existem objetivos de expansão.

Diante disso, faz-se necessário sempre em pensar em como ampliar a base de clientes. A cada estratégia, ação promocional ou mudança na sua abordagem de atendimento, é importante refletir: como posso atender melhor os meus clientes e potenciais clientes que possuem o mesmo perfil e não estão interagindo com minha empresa? O que estou proporcionando vai cativar novos clientes também?

Crescimento da lealdade

Lealdade nos dias de hoje é um desafio para todas as empresas, com exceção de amantes das marcas. Pessoas que não trocam por nada a marca que ama, nem por produtos genéricos ou similares.

Será que a sua marca consegue cativar suficientemente seus clientes para serem verdadeiros amantes? Ou procura proporcionar um custo-benefício para gerar interesse de compra?

Algumas empresas promovem cupons de descontos, cartões de fidelidade e outros, gerando descontos rápidos para o cliente perceba a vantagem de continuar comprando na empresa.

Nas suas ações, nunca se esqueça que você poderá proporcionar e cultivar a lealdade dos clientes.Esses três aspectos precisam permear qualquer estratégia elaborada na sua empresa!

 

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Você conhece seus clientes?


Muitas empresas acreditam que elas são perfeitas, e não sabem porque os clientes não aparecem ou não continuam a frequência – isto é – questionam o porquê da sua empresa não ter decolado, apesar de todo o esforço e investimento para sua elaboração.

É hora de voltar ao começo – conhecer o cliente, olhar sua empresa com os olhos dos clientes, colocar-se no lugar do cliente! Ter empatia. Para isso, seguem algumas dicas – mapa da empatia – reflita sobre cada aspecto que envolve esse processo, analisando cada ponto da sua empresa. É uma prática fundamental sempre, inclusive, quando começamos mais um ano, para incrementar a gestão e ampliar perspectivas de bons negócios.

 

 

 

 

Sente e pensa?

  • Identifique o que é mais valorizado pelo cliente no seu processo de escolha e de compra de produto e serviço.
  • Identifique quais os receios, as preocupações e expectativas que possuem.

Diante disso, tem clareza sobre o que levam em consideração para escolher sua empresa ou o da concorrência. Além da real necessidade que você está atendendo.

  • Quais as impressões que você passa para o cliente, quando ele vê e interage com os vendedores?
  • Qual sua eficácia quanto à comunicação visual da sua empresa quanto à visualização do nome, dos produtos, das ofertas, da orientação interna para os clientes e outras questões pertinentes ao segmento?
  • O que confunde ou gera problemas para o cliente?
  • O grupo social ou perfil de clientes que frequenta sua empresa corresponde à sua proposta de público-alvo?

Diante disso, atrai ou inibe o acesso a novos clientes?

Diz e faz?

Atitude em público. Aparência comportamento em relação aos outros.

Escuta?

A maioria dos clientes possui autonomia de decisão e escolha, entretanto, são influenciados sobre o que escutam a respeito do produto e serviço que pretendem comprar. Com isso, é importante observar e conhecer quem são os principais influenciadores do seu produto e/ou serviço que poderão ser:

  • formadores de opinião,
  • canais convencionais de comunicação,
  • redes sociais, parentes
  • e, até mesmo, cônjuge e filhos.

Não esquecendo a impressão que o produto e o serviço possuem perante a sociedade em geral.

Dor

Que tipo de frustrações e receios a sua empresa poderá gerar para o cliente, e como você viabiliza canais de comunicação ou treinamento de funcionários para minimizar essas situações?

Ganhos

  • Como mensurar o grau de satisfação de seus clientes?
  • Você sabe quando suas necessidades foram atendidas, quando e como o cliente tem sucesso no consumo de seus produtos e serviços?
  • Quais os obstáculos que existe para o cliente atingir o resultado do seu consumo?
  • Sua empresa oferece consultoria ou orientações sobre como melhor consumir ou usar seus produtos e serviços?

O sucesso da sua empresa está diretamente relacionado com o sucesso de seus clientes!

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Canais de comunicação e as novas possibilidades


Toda empresa precisa formalizar quais os canais de comunicação a empresa vai estabelecer com os clientes. Tradicionalmente, informava-se o endereço dos pontos comerciais, o telefone e o número de fax. Depois com o tempo, foi agregado o email e o site oficial da empresa. Algumas empresas ainda não chegaram a ter um site oficial, apesar de ser básico.

Com o avanço tecnológico e com a necessidade dos clientes interagirem mais com as empresas, além do contexto da globalização que vivemos. As empresas precisam incluir seu endereço digitalmente, isto é, geolocalizá-lo e abrir novos canais de interação com os clientes através das redes sociais.

Os canais tradicionais ainda não deixaram de ser usados pois as operações comerciais com os bancos, fornecedores e instituições governamentais utilizam intensamente.

Agora os clientes não estão mais satisfeitos em utilizarem os canais de comunicação tradicionais. Como também, as estratégias de fidelização de clientes não vem sendo mais eficazes. A grande mudança é:

  • Construir relacionamentos, no lugar de simplesmente fidelizar.
  • Um novo olhar – os clientes são pessoas que possuem seus anseios, necessidades e um ser social.
  • As novas gerações de compradores estão mais conscientes do que acontece no seu em torno e no mundo.
  • A sociedade está cada vez mais inserida nas web, compartilhando suas vidas, fazendo negócios, omitindo suas opniões e enganjando em causas sociais.

Logo, as empresas precisam construir relacionamentos com seus clientes que precisam ser tratadas como pessoas especiais, que retratem um sua identidade cultural, estilo de vida e dignidade. Além da agilidade de resposta e flexibilidade para atender a realidade de seus clientes.

Agora, reflita quem são as pessoas que fazem parte da sua empresa que você chama de cliente e como você poderia aproximar  e construir relacionamento com elas?  Saiba que o fruto desse relacionamento será a uma empresa participando de vidas, consolidando sua presença física e digitalmente.

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Lançamento de um empresa nas redes sociais


Fazer o lançamento de uma empresa nas redes sociais, não é só fazer o registro de um login, mas precisa ser profissionalizada para que haja repercussão e gere efetividade.

Lembrando que esse processo precisa ser planejado, como já foi citado nos artigos anteriores. Para ajudar a rever os passos desse planejamento, veja  os seguintes links:

Introdução,  Passos 1 a 3Passos 4 a 6, Passos 7 a 9 , Passo 10.1, Passo 10.2.

E no final e ao mesmo tempo o início de sua grande jornada nas redes sociais, a seguir você terá a explanação dos passos 11 a 13.

 11. Definir o visual da marca e imagem que será utilizada.

Em primeiro lugar, precisa existir coerência com a cultura organizacional e com seus clientes. Tomando essa idéia como ponto de partida, deve-se dar leveza a imagem da empresa nas redes sociais. Eu comparo a marca com nosso comportamento e nossa forma de se vestir para eventos formais e informais. Dessa forma, o comportamento da empresa nas redes sociais seria seu comportamento nos eventos informais que lhe pede um se vestir mais despojado ou casual, além de um comportamento e conversa mais descontraída e informal.

Algumas empresas, às vezes, criam um avatar ou mascote para representar um perfil que venha interegir com os clientes. Outras, elegem alguns colaboradores  ou uma área responsável para representar a empresa nessa interação, como por exemplo, o presidente da empresa, consultores de atendimento, SAC – serviço de atendimento a cliente, assessoria de imprensa, entre outros.

12. Realizar o testes de usabilidade.

É necessário realizar teste de todas as ferramentas que serão utilizadas. Além de não esquecer que o design precisa ser adatável para as diversas tecnologias utilizadas pelos potenciais clientes, como por exemplo, ser acessível em tablet, telefones celulares, netbooks, computadores. Além de poder ser usado o conteúdo nos diversos navegadores e sistemas operacionais.

Tudo isso porque a empresa poderá inserir no seu perfil corporativo conteúdo institucional, informativos, videos, games, enquetes, espaço colaborativo, tira dúvidas, orientações e curiosidades sobre o consumo dos produtos/serviços, links de promoções e ou ações que promovam dinamismo, experiência, emoção, isto é, um espaço interativo com o cliente.

 13. Lançar a empresa nas mídias digitais.

O interessante é elaborar um cronograma de eventos que possam promover o engajamento dos clientes.

Usar bastante a criatividade  para saber utilizar os mais variados canais tradicionais e digitais, mas que todos possam convergir ao acesso a plataforma de redes sociais que os clientes mais se identifiquem, como por exemplo, fun page, foursquare, blogs, twitter, youtube, vimeo, videolog, flickr, picasa, etc.

Tem empresa que começa com uma ação promocional em um espaço público, outras utilizando as mídias convencionais (rádio, tv, revista, jornal), além de divulgar nas próprias redes sociais com video viral, cupons de descontos, entrega de brindes, sorteios,etc.

A proposta precisa ser interessante e gerar uma experiência inusitada aos clientes!

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Prepare o treinamento dos funcionários para as redes sociais


Não perca o fio da meada, este artigo faz parte da continuidade o processo de planejamento implantação da empresa nas redes sociais. Você tem a seguinte sequência:  Introdução,  Passos 1 a 3Passos 4 a 6, Passo 7 a 9 e passo 10 é que composto por três artigos – este artigo, o publicado no Blog do Empreendedor e o próximo.

Ter um momento de capacitação para os funcionário é um passo fundamental para ter efetividade, antes da presença da sua empresa nas redes sociais.

Essa participação precisa ser feita de forma tranquila e coerente com a realidade da empresa, quanto ao perfil dos funcionários e os recursos a serem investidos.

No primeiro momento, faz-se necessário compreender os perfis de funcionários existentes na empresa. Essa ‘arquitetura organizacional’ dos perfis poderá ser agrupada da seguinte forma:

  •  Os nativos digitais: nasceram envolvidos nas mídias digitais, estão sempre presentes nas diversas plataformas e possuem facilidade de fazer uso de novidades, além de considerar tudo natural e familiar;
  • Os experientes tecnológicos: sentem-se confortáveis em manusear as plataformas sociais e digitais, mas se aproximam das novas plataformas com bastante cautela. Eles têm a tendência de se voltar para ferramentas que apoiem no gerenciamento de suas rotinas de trabalho e ou pessoal;
  • Os relutantes digitais: aqueles que já escutaram falar a respeito das redes sociais, no contexto do mundo digital, mas relutam em se inserir nesse meio ou explorar o espaco digital. Utilizam até celulares avançados tecnologicamente e consideram isso como suficiente.
  • Os avessos digitais: são pessoas que podem até ter escutado falar sobre as redes digitais, mas preferem utilizar os meios de comunicacão tradicional. Chegam a ter uma conta de email, mas raramente checam as mensagens recebidas;
  • Os iniciantes: esses, não utilizam as redes sociais por desconhecimento, tocam suas vidas e buscam soluções tradicionais. Não pensam e nem conseguem captar a realidade do mundo digital.

Mas, atenção! Esse ‘agrupamento’ não é para denegrir ou desclassificar os funcionários. Serve para compreender a realidade e definir o nível de treinamento que deve ser realizado. Não indica que todos terão que atuar ativamente nas redes sociais, mas precisam saber:

  • existência e tendência de mercado
  • sobre a estratégia que a empresa pretende utilizar nas plataformas de redes sociais
  • quais os tipos de suporte e informações que a equipe eleita pela empresa precisará para atuar ativamente nas redes sociais
  • quais os questionamentos mais frequentes e
  • outras questoes inerentes à estrategia da empresa.

É interessante, quando for possível, que esse treinamento seja feito fora da empresa ou por um profissional externo, para que os funcionários não se sintam inibidos ou coagidos nesse processo de aprendizado e experimentação. Claro, que a apresentação das estratégias deverá ser feita por membros da própria empresa.

Também faz parte desse processo, formar multiplicadores na empresa, para que constantemente possam gerar espaços de diálogo, tirar dúvidas e para o desenvolvimento de novos funcionários.

A capacitação precisa levar em consideração alguns aspectos:

  • Ter uma proposta clara da atuação da empresa nas redes sociais
  • Ter um programa de treinamento que promova uma rede colaborativa
  • Ter ciência dos diferentes níveis de adesão e aprendizagem dos funcionários. Logo, criar  um programa que possa facilitar o aprendizado.
  • Apresentar questões práticas, conceitos e cenários
  • Monitar o progresso dos funcionários
  • Ser flexível para promover adaptações e a efetividade do treinamento
  • Ter literatura e fontes de pesquisa, antes, durante e depois do treinamento
  • Orientações de como fazer uso, sem cometer garfes – aula de etiqueta.
Não deixe de ter uma equipe multidiciplinar na sua empresa para gerenciar todo o processo e promover a implantação e manutenção da empresa nas redes sociais.
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Depois que cliente entra na empresa, o que faço?


Não basta ter uma estratégia eficaz de atrair clientes para sua empresa. Isso ainda não significa vendas!

O ambiente interno da empresa, a equipe de vendas e o mix de projeto e serviço vão ter que fazer seu papel para garantir as vendas.

Cada variável desse tem seu papel de forma individualizada e integrada!

O ambiente interno da empresa é composto dos seguintes aspectos: arrumação e posicionamento dos produtos, pontos de exposição e possibilidades de promover experiências aos clientes, comunicação visual, cores e decoração.

 

A equipe de vendas precisa ser vista a partir da equipe de vendas, compatibilidade de perfil entre funcionários e clientes, apresentação pessoal dos funcionários, abordagem de relacionamento entre funcionários e clientes, clima organizacional.

O mix de produtos e serviços precisa contemplar os itens principais e secundários da proposta que se deseje trabalhar. É claro, correspondendo com o conceito de consumo contemplado na estratégia da empresa. E oferecer serviços que possam gerar atendimentos customizados e conveniência para os clientes.

Ao pensar individualmente cada variável, deve-se depois validar cada proposta de atuação com um olhar integrado para que possa ter sinergia e as vendas fluírem!!!

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Mundo digital: uma alternativa para sua empresa


O mundo digital há várias possibilidades de gerar negócios e mostrar sua empresa para o mundo. – É um mundo sem fronteira!

No Brasil e no mundo já existem vários eventos, livros e manuais virtuais que discutem sobre software livre e redes sociais. O questionamento é se as pequenas empresas, em geral, já despertaram para oportunidade de utilizá-las com o objetivo de tornarem conhecidas, ampliarem seu mercado, além de construírem relacionamentos com clientes.

Para utilizar bem essas ferramentas é preciso que as empresas estejam dispostas para ouvir a opinião dos clientes sobre a empresa e seus produtos. Essa disposição contribuirá para aprimorar seus produtos e serviços, além de ser uma bela oportunidade de se ter uma pesquisa qualitativa com seus clientes ao construir esse canal de comunicação. Escolher as ferramentas e redes sociais, tais como blogs, twitter, orkut, facebook, linkedin, youtube, videolog, flicks, slideshare,digg, delicious, googlemaps e tantas outras; faz necessário brifar o mercado que se quer atingir.

É necessário detalhar o perfil de clientes: gênero, idade, estilo de vida, renda e outros aspectos que definam o cliente de seus produtos.

Depois, defina quais os objetivos para utilizar as ferramentas gratuitas do mundo virtual, como por exemplo, divulgar produtos e serviços, indicar localização da empresa, construir relacionamento com clientes, testar produtos a serem lançados, pesquisar opinião e sugestões dos clientes, etc. – Para cada objetivo, existirá uma ferramenta ideal, de acordo com o perfil do seu cliente. Não deixe passar a janela da oportunidade de sua empresa estar presente e torná-la conhecida neste mundo sem fronteira.

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Pirataria: grandes marcas fragilizadas…


Gostaria de compartilhar este meu post no Blog Sebrae Pernambuco, eu reflito sobre as consequencias da pirataria das grandes marcas e o que isso tem haver com as pequenas empresas…. http://sebraepernambuco.wordpress.com/2009/11/15/pirataria-versus-grandes-marcas/

Aguardo seus comentários a respeito da temática!