E-commerce: realidade de 2013 e tendência para 2014


De acordo o relatório do E-bit, o ano de 2013 consolidou-se com maiores vendas para as seguintes categorias como se pode visualizar no gráfico a seguir. As 5 categorias que se descatam nas vendas no comércio eletrônico, são: moda e acessórios; domésticos e perfumarias; eletrodomésticos; livros, assinaturas e revistas; e informática. Esse resultado, demonstra que as algumas idéias fixas que as pessoas não comprariam vestuário pela internet vem sendo deixado de lado. Ao mesmo tempo, exige que as lojas virtuais tenham a competência de detalhar melhor o produto e ter informações de apoio para a escolha certo, como por exemplo, o tamanho certo!

 

Ao mesmo tempo que temos esse cenário das categorias de maiores vendas, temos um outro que vem se construindo com o decorrer do tempo, principalmente com a legislação do direito do arrependimento, que é o zelo da orientação para troca e devolução de produtos como também o aprovisionamento dos custos que isso ocorre. O relatório do E-bit, também apresentou essas informações, como mostra no gráfico a seguir.

devolução e troca de produtos

Como se pode analisar a intenção e a troca de produtos tem grande semelhança nos resultados, mas se difere do ranking dos produtos mais vendidos pela internet, exceto a categoria moda e acessórios. Pode-se refletir o porque as demais categorias maior ranking de devolução, tais como, eletrônicos; telefonia/celulares; eletrodomésticos e informática. Uma vez que essas categorias possuem um discurso no mercado que as pessoas sempre vão nas lojas tradicionais para ver e testar os produtos e depois compram pela internet. O que de fato vem acontecendo? Não tenho resposta para tal, mas faço uma reflexão com os seguintes aspectos:

– Descrição do produto e a versão tecnológica do que está sendo vendido.

– Quem compra não possui conhecimento suficiente e precisa e um suporte on-line para comprar corretamente.

– Qualidade ou estado do produto que chega ao cliente, como por exemplo, embalagem danificada, produto quebrado ou outra situação.

– Lealdade do que foi vendido e o que foi realmente entregue.

– Falta de cumprimento de prazos.

– Falta de suporte pós-venda para configurar, montar ou usar, levando o cliente até a interpretação que está quebrado ou gerando qualquer insatisfação, motivando a devolução.

Bem, é uma questão para aprofundar e rever a abordagem de venda pela internet se está sendo correta para não ser simplesmente pragmático em aumentar os custos dos produtos por conta das despesas de devolução e troca.

O comércio eletrônico no Brasil vem ano após ano amadurecendo a sua prática e ao mesmo tempo que novas pessoas começam a comprar pela internet. Então, não basta só repetir as melhores práticas internacionais, mas buscar conhecer o comportamento dos novos compradores on-line e os potenciais que irão comprar, porque esses irão ditar as regras do consumo pela internet nos próximos anos, até chegar em um mercado amadurecido e sólido para uma comparação com a realidade internacional. A realidade internacional servirá para se antecipar algumas melhores práticas, apenas no momento.

 

 

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No novo sentido de ser do varejo


desafio

Com as mudanças do comportamento do consumidor, o avanço tecnológico nos negócios e na vida das pessoas; vem gerando uma verdadeira revolução no pensar estratégico quanto a finalidade e a importância do ambiente físico do varejo.

O avanço das mudanças nas estratégias dos pontos comerciais vem forçando  a mudanças para sobreviver, principalmente nos segmentos que mais se vende no comércio eletrônico e outros que possuem uma visão de vanguarda.

O comportamento dos consumidores estão dando relevância para o varejo que promova novas abordagens de relacionamento e uso inovador do ambiente.

Exemplos dessas estratégias que proporcionem:

– promover experiências com o produto e ou no ambiente

– encontros sociais

– centros de conhecimento, aprendizagem e informação

– locais de recreação

– locais de relaxamento

O empresário para aplicar alguma dessas estratégias precisa conhecer os seus clientes e o comportamento de consumo dos produtos que comercializa. A partir desse conhecimento. Se poderá escolher uma abordagem mais coerente para gerar interação com os clientes e seus amigos. Seja coerente e original para ganhar legitimidade a adesão dos clientes a sua proposta!

Você dá exemplo na sua empresa?


No evento do E-commerce Brasil o empresário contou sua história de vida como empresário. Podemos refletir sobre todos os desafios e comprometimento efetivo para atingir suas metas com foco e entendendo de pessoas… Assista…

Sua empresa atende mais de uma geração de clientes?


Se sua resposta foi um sim, sem qualquer hesitação. Então, você vivência um grande desafio, pois os critérios de escolha, abordagem de atendimento são completamente diferente para cada geração.

Um exemplo para ficar mais claro seria de uma empresa que comercializa produtos e serviços que você tem consumidores e ou compradores que fazem parte de pelo menos 03 gerações, tais como,  os avós, os pais e filhos.

Gerações de consumidores

Gerações de consumidores

Os avós precisam de total atenção, atendimento bastante educação, orientação e explicação sobre o produto e como melhor consumir.

Os país, muitas vezes, priorizam, exatidão nas respostas sobre o item que estão comprando, alternativas de pagamento, informações quanto ao custos e benéficios, além de objetividade com educação.

Os filhos querem saber se sua empresa está conectada nas redes sociais, possui WIFI na loja, querem rapidez nas repostas e trocas de experiências de consumo.

Diante deste cenário, a empresa precisa preparar o ambiente físico para que possa gerar pontos de identificação mesmo que essa identificação seja lembranças do passado mas atualizada para nova geração de consumidores.

Ter canais de comunicação que atenda cada geração com sua própria linguagem, ter estratégias de engajamento e construção de relacionamento com cada cliente.

Outra peça importante é a qualificação das pessoas que venham trabalhar nas suas empresas. Os funcionários são fundamentais para dinamizar essa abordagem de atendimento, além de ter a capacidade de dar vida e dinâmica ao seu ambiente de atendimento. Por isso, não economize na qualificação dos funcionários pois eles poderão ser a chave para afetividade do seu seu diferencial na proposta de seu empreendimento.

Pense e reflita como você está se relacionando com os clientes!

E-commerce: saiba escolher sua plataforma de pagamento


Os empresários de e-commerce, geralmente,precisam tomar uma decisão de como vai vender e receber de seus clientes.  De forma simples, pode-se escolher facilitadores de pagamento on-line e/ou gateway. channel Os facilitadores de pagamentos on-line são plataformas que assumem toda a responsabilidade e seguro contra-fraude do processo de venda e recebimento. A loja não precisa fazer contratos com os adquirentes (instituições financeiras, bandeiras de cartão de crédito, boleto bancário, etc). Tudo fica pela gestão desse facilitador de pagamento, além da análise cadastral do cliente, averiguação do meio escolhido de pagamento, análise de risco, etc. Já gateway, são plataformas que automatiza a transação de pagamento on-line e poderá ter um processo  pré-definido a ser configurado na loja virtual. Geralmente, a loja também precisa contratar outra empresa para gerenciamento de fraudes. Um grande detalhe, a loja virtual terá que fazer o contrato individualizado com as modalidades de pagamento (adquirentes) que pretende oferecer para os clientes. Depois dessa primeira escolha de ter um ou duas formas: facilitador de pagamento e  gateway. Você deve questionar, solicitar simulação e negociar os seguintes aspectos dos potenciais fornecedores:

  • Taxas das transações financeiras: a vista e a prazo
  • Variação da taxa quanto ao volume, grau de risco, ticket médio de venda e faturamento
  • Prazo de recebimento financeiro após a transação da venda tenha sido efetivada
  • Custos de antecipação de recebimentos
  • Taxas fixas e outras despesas contratuais
  • Processo de integração com a plataforma da loja virtual
  • Orientação e suporte para instalação e manutenção
  • Tipos e prazos de relatórios gerenciais entregues

Essas informações contribuirá para contratar a empresa mais adequada para sua realidade e proposta de negócio.

Negócio virtual ou presencial? – final


As reflexões feitas nos artigos sobre negócio virtual ou presencial – parte 1 e parte 2 demonstram muitas similaridades e diferenças quanto aos procedimentos e aspectos legais. Entretanto, precisamos rever a nossa forma de pensar e de interagir nesses ambientes.

Para finalizar a temática comparativa com este artigo, você poderá observar que todo e qualquer empreendimento precisa de um esforço de trabalho e de pessoal para a área de retaguarda ou como chamam em inglês “Back Office”. Essa área é importantíssima para que tudo possa fluir bem quanto ao relacionamento com o cliente.

Existem vários aspectos, mas foram escolhidos alguns que são considerados básicos para qualquer empresa:

Processo e procedimentos de pagamento

Presencial

  • De acordo com a política da empresa, o pagamento geralmente é realizado no caixa e apresentado às modalidades: dinheiro, cartão de crédito: crédito e débito, etc.

Virtual

  • Faz-se necessário o preenchimento de um cadastro de dados pessoais e endereço pessoal e de entrega, além de se gerar uma senha de acesso ao cadastro. Atualmente, algumas empresas estão colocando a opção facultativa para o preenchimento do cadastro pessoal, e obrigatórios os dados para pagamento e de entrega do produto.

Entrega do produto e prazos

Presencial

  • Entrega de imediato, após comprovação do pagamento ou – de acordo com os serviços oferecidos e o tipo de produto comercializado –  realiza-se a entrega em domicílio.

Virtual

  • De acordo com o tipo de produto que é comercializado e a infraestrutura da empresa são oferecem as seguintes opções: delivery, correios, transportadoras, retirar em um ponto de fixo de venda, etc.
  • De acordo com a modalidade da entrega, deve-se informar com clareza o prazo de entrega e meios para rastrear o processo de entrega.

Horário de funcionamento

Presencial

  • Horário comercial estabelecido de acordo com a localização do estabelecimento. Geralmente, os horários de comércio de rua, galerias, shoppings possuem regras diferentes de funcionamento.

Virtual

  • Funciona 24 horas. Se o empreendimento oferece um serviço de online de orientação ou tira dúvidas, precisa definir o horário, caso não consiga oferecer 24 horas.

Problemas e insatisfações

Presencial

  • Telefone e no próprio ponto comercial para dialogar e buscar uma solução.

Virtual

  • Acesso por via os canais disponíveis: SAC, email, Facebook, Twitter, telefone, call center, sites de reclamação. É fundamental ter agilidade para resolver o problema, para evitar danos à imagem da empresa.

Possibilidades de troca

Presencial

  • Ir à loja ir realizar a troca, conforme o direito do consumidor.

Virtual

  • Possui o direito do chamado ‘arrependimento de compra’. Geralmente, a loja tem que enviar o código para postagem gratuita ou envio de transportadora para pegar o produto sem ônus para o cliente. Precisa ter regras claras no site, além do cumprimento do direito do consumidor que está em fase de adaptação quanto às questões de prazo, legalmente.

Construção de relacionamento com o Cliente

Presencial

  • Atendimento pós-venda, mensagens de novas coleções, envio de catálogos e através de redes sociais.

Virtual

  • Através de redes sociais, blogs e divulgadores da marca.
  • Deve-se buscar desde a fase de captação de cliente até pós-consumo do produto e serviço.

Gestão de estoque

Presencial

  • Categorizar os produtos de maior e menor giro nas vendas, como também sua variação de margem de venda.
  • Gerenciar os prazos de entrega dos produtos de acordo com seus fornecedores.
  • Evitar a falta do produto para não haver ruptura de venda
  • Monitorar se os produtos estão efetivamente expostos para comercialização.

Virtual

  • Gerenciar constantemente se o produto está disponível, para oficializá-lo na divulgação no site.
  • Categorizar os produtos de maior e menor giro nas vendas, como também sua variação de margem de venda.
  • Gerenciar os prazos de entrega dos produtos de acordo com seus fornecedores.
  • Evitar a falta do produto para não haver ruptura de venda

Gestão financeira

Presencial e Virtual

  • Fluxo de caixa, contas a receber e a pagar, etc.
  • Gerenciamento do capital de giro
  • Pagamento dos custos fixos da empresa
  • Definição do pró-labore
  • Planejamento orçamentário e de novos investimentos.

Indicadores de Resultados

Os indicadores contribuem para o gerenciamento dos resultados da empresa como também na tomada de decisão diária da empresa

Presencial

  • Rentabilidade
  • Lucratividade
  • Ticket médio de vendas
  • Faturamento por área de vendas
  • Vendas por categoria de produtos
  • Canal de publicidade utilizado e sua efetividade nas vendas
  • Quantidade de clientes ativos e inativos
  • Quantidade de novos clientes
  • E outros específicos com a atividade

Virtual

  • Custo de aquisição de clientes
  • Receita por cliente
  • Palavras e expressões importantes que direciona tráfego de cliente para o site
  • Eficácia nos mecanismos de recomendações
  • Resultado no marketing viral ou o compartilhamento e forma orgânica
  • Listas eficazes de discussão

A partir desses 03 artigos, fica claro que o empresário precisa ter conhecimento de gestão empresarial e do ambiente em que vai atuar comercialmente, para ter a capacidade de discernimento nas suas decisões.

É de grande importância ‘quebrar’ a mentalidade de achar que é tudo diferente entre o presencial e o virtual. Esses dois ambientes já se misturam e geram efeitos positivos e negativos nos negócios. Eles já possuem seus desafios como negócios. Assim, pode ser um grande engano achar que um é mais fácil do que o outro.

Bons Negócios para todos!

Negócio virtual ou presencial? – parte 2


Dando continuidade ao artigo “Negócio virtual ou presencial?”, vamos continuar a análise das diferenças e similaridades de negócios no ambiente digital e negócios presenciais.

Neste artigo, os aspectos serão explanados sobre as formas de pagamento e alguns aspectos de mercado que se referem à  imagem da empresa e interatividade.

Formas de pagamento

Presencial

  • Cartão de crédito e débito, dinheiro, cheque, boleto bancário por via financeiras

Virtual

  • Cartão de crédito e débito, boleto bancário, mediadores de pagamento (paypal, pagueseguro, moip).

Mercado

Os aspectos que tratam sobre a imagem da empresa e interatividade com o cliente podem estar divididos como produtos no ambiente, em vitrine, experiência de ver e tocar o produto e publicidade.

Disposição do Produto no ambiente

Presencial

  • Trabalhar todo o layout de loja nos conceitos de merchandising

Virtual

  • Trabalhar o layout da página com design, explorando os pontos quentes da página
  • Fotografias de alta resolução
  • Textos descritivos do produto  do produto e que aborde alternativas de como consumir e que transmita emoção de consumo

Vitrine

Presencial

  • Importante espaço para atrair clientes. Precisa ser tematizada e gerar significado para o consumidor, além da necessidade de alterações com certa periodicidade.

Virtual

  • Primeira página é crucial para o cliente querer navegar ou abandonar o site, não se pode gerar distração para o cliente. Precisa atrair o cliente, mas, com foco claro. O seu layout poderá influenciar na credibilidade e aceitação do cliente.
  • Precisa mudar os produtos com certa frequência, de acordo com a dinâmica do mercado que você atua e as ofensivas da concorrência.

Experiência de ver e tocar o produto

Presencial

  • O cliente pode tocar e testar o produto, além de ter um vendedor para orientar e tirar as dúvidas. Todos os sentidos sensoriais podem ser explorados.

Virtual

  • Via fotografia e lentes para gerar zoom dos aspectos que o cliente se interesse. As orientações e dúvidas poderão ser tiradas pelo FAQ ou chat online de vendedores.
  • Algumas empresas já estão realizando o recurso de realidade aumentada.

Publicidade

Presencial

  • Ter um cronograma para realizar ações que venham consolidar a marca, estimular a venda de produtos e promover a memorização do cliente. Essas ações poderão ser eventos tematizados, divulgação nas mídias tradicionais (rádio, TV, outdoor, outbus, planfetos, etc) e na internet,  se a empresa tiver um canal de comunicação com os clientes pela web.

Virtual

  • Ter um cronograma para os meios de divulgação online, site de comparação de preço, além de saber inserir tag (palavra-chave) eficazes para gerar tráfego no site. Em alguns casos, realizar divulgação fora da internet.

No próximo artigo e, por último, será sobre os aspectos logísticos e de gestão na área de retaguarda.

Até a próxima semana!

Negócio virtual ou presencial?


 

Com o avanço dos negócios no ambiente digital, muitos consideram de forma equivocada que esse ambiente é fácil e simples de empreender , até pelo fato de alguns sucessos terem sido destacados pela mídia.

O detalhe disso é que o ambiente dos negócios está mais volátil tanto para o sucesso ou para o fracasso, além de já existir a cultura, no Brasil, do empreendedor serial, ou seja, aquele que empreende  estrategicamente,  para depois vender o próprio empreendimento.

Vou  apresentar inicialmente algumas diferenças e similaridades entre empreender no comércio eletrônico e no presencial, quanto aos aspectos: ponto comercial, marca e aspectos legais.

Ponto comercial

Presencial

  • Escolha da localização estrategicamente de acordo com o produto, serviço a ser comercializado e o público-alvo.
  • Análise da infraestrutura do local que precisa atender a abordagem definida, além do custo benefício de investimento de reforma.
  • Dispêndios quanto ao investimento inicial e as despesas fixas, tais como, aluguel, IPTU, alvará de funcionamento, licença do corpo de bombeiros, energia, telefone, segurança, etc.

Virtual

  • Plataforma e hospedagem do site estável, que não tenha histórico de ter deixado páginas fora do ar.
  • Escolha de construir de forma customizada o site e ou escolher templates pré-formatados que tenha a ver com abordagem comercial definida, além do custo benefício com relação ao engajamento dos clientes.
  • Dispêndios quanto ao investimento inicial e as despesas fixas, tais como, mensalidade da hospedagem do site, aluguel do depósito, IPTU, alvará de funcionamento, licença do corpo dos bombeiros, energia, telefone, segurança, etc.

Nome comercial

Presencial

  • Definição do nome da empresa e sua logomarca.
  • Proteção da marca no INPI.
  • Pagamento do decênio do INPI para exclusividade de uso da marca.

Virtual

  • Definição do nome da empresa, logomarca e domínio livre na internet.
  • Proteção da marca no INPI.
  • Pagamento do decênio do INPI para exclusividade de uso da marca.
  • Pagamento da anuidade para exclusividade do domínio.

Legalização da empresa

Presencial

  • CNPJ, Inscrição estadual, endereço comercial, alvará de funcionamento, licença do corpo dos bombeiros e outros aspectos legais,  de acordo com segmento de atuação.

Virtual

  • Além do endereço eletrônico, precisa do endereço físico para o CNPJ, Inscrição estadual, endereço comercial, alvará de funcionamento, licença do corpo dos bombeiros e outros aspectos legais de acordo com segmento escolhido.

Aspecto legal do consumidor

Presencial

  • Cumprir e ter para fácil acesso o direito do consumidor.

Virtual

  • Seguir o direito do consumidor e decreto 7962, além de monitorar os ajustes da legislação que está sendo elaborada.

 

Diante do exposto pode-se observar que vai fazer a diferença conhecer sobre o mercado consumidor para melhor tomar as decisões dessas questões iniciais. No próximo artigo serão abordadas outras questões quanto a diferenças e similaridades entre o comércio eletrônico e presencial.

Mundo virtual: um caminho sem volta para as empresas


Como diz Bob Dylan: “Existe alguma coisa acontecendo aqui, mas não sei o que é?”  As pessoas mais conectadas, o uso frequente das redes sociais e alto índice com compartilhamento tem promovido uma revolução silenciosa. O ser humano nesta sociedade informacional vem resinificando as relações sociais e suas referencias culturais de tal forma que está havendo uma construção e desconstrução do pensar, do comportamento e de organização social.

LEIA MAIS: http://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/mundo-virtual-um-caminho-sem-volta-para-as-empresas/#comment-37130

Canais de comunicação e as novas possibilidades


Toda empresa precisa formalizar quais os canais de comunicação a empresa vai estabelecer com os clientes. Tradicionalmente, informava-se o endereço dos pontos comerciais, o telefone e o número de fax. Depois com o tempo, foi agregado o email e o site oficial da empresa. Algumas empresas ainda não chegaram a ter um site oficial, apesar de ser básico.

Com o avanço tecnológico e com a necessidade dos clientes interagirem mais com as empresas, além do contexto da globalização que vivemos. As empresas precisam incluir seu endereço digitalmente, isto é, geolocalizá-lo e abrir novos canais de interação com os clientes através das redes sociais.

Os canais tradicionais ainda não deixaram de ser usados pois as operações comerciais com os bancos, fornecedores e instituições governamentais utilizam intensamente.

Agora os clientes não estão mais satisfeitos em utilizarem os canais de comunicação tradicionais. Como também, as estratégias de fidelização de clientes não vem sendo mais eficazes. A grande mudança é:

  • Construir relacionamentos, no lugar de simplesmente fidelizar.
  • Um novo olhar – os clientes são pessoas que possuem seus anseios, necessidades e um ser social.
  • As novas gerações de compradores estão mais conscientes do que acontece no seu em torno e no mundo.
  • A sociedade está cada vez mais inserida nas web, compartilhando suas vidas, fazendo negócios, omitindo suas opniões e enganjando em causas sociais.

Logo, as empresas precisam construir relacionamentos com seus clientes que precisam ser tratadas como pessoas especiais, que retratem um sua identidade cultural, estilo de vida e dignidade. Além da agilidade de resposta e flexibilidade para atender a realidade de seus clientes.

Agora, reflita quem são as pessoas que fazem parte da sua empresa que você chama de cliente e como você poderia aproximar  e construir relacionamento com elas?  Saiba que o fruto desse relacionamento será a uma empresa participando de vidas, consolidando sua presença física e digitalmente.