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Mundo virtual: um caminho sem volta para as empresas


Como diz Bob Dylan: “Existe alguma coisa acontecendo aqui, mas não sei o que é?”  As pessoas mais conectadas, o uso frequente das redes sociais e alto índice com compartilhamento tem promovido uma revolução silenciosa. O ser humano nesta sociedade informacional vem resinificando as relações sociais e suas referencias culturais de tal forma que está havendo uma construção e desconstrução do pensar, do comportamento e de organização social.

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Gestão de serviços, Gestão empresarial

Vender uma promessa?


Todos os dias as empresas prestadoras de serviços vendem promessas para seus clientes, tendo em vista que serviço não pode ser testado e só é “consumido” simultaneamente ou depois de implementado. – É apenas uma promessa de atender as necessidades dos clientes.

O desafio é como ganhar a credibilidade e o desejo de consumo para os novos clientes que nunca usufruiram de sua prestação de serviço. É nessa situação em que se vende uma promessa, tentando passar boas impressões para o(s) cliente(s) comprar(em).

O segredo está em tornar o que é intangível em tangível, isto é, transformar a característica intangibilidade das empresas de serviços, para algo concreto ou que passe impressões positivas.

Com isso, deve-se observar e intervir em algumas variáveis, tais como: instalações, pessoas, equipamentos, comunicação, símbolos e preço. Precisa existir coerência no que é oferecido, com o que é de fato executado e com essas variáveis.

As instalações de uma empresa prestadora de serviços que recebe constantemente clientes precisa ter um arranjo físico e decoração transmitindo credibilidade e a qualidade que se pretende oferecer. As cores, a acessibilidade, a segurança, estacionamento, fachada, condições da calçada, vizinhança, sistema de drenagem de água e localização do lixo fazem parte da variável ‘instalações’.

As pessoas fazem parte de uma variável importantíssima para toda e qualquer prestação de serviço. Os funcionários transmitem a imagem e credibilidade da empresa, além de dar vida ao serviço a ser realizado. Qualquer ‘ato falho’ poderá denegrir a imagem da empresa. Bem como, qualquer ação extraordinária pode superar a expectativa do cliente e fortalecer a imagem da empresa.

Equipamentos precisam estar conservados e se a empresa pretende transmitir ideia de modernidade, esses equipamentos deverão ser atuais, para demonstrar que a empresa é de vanguarda.

Material de comunicação e símbolos fazem a marca da empresa. Também fardamento, portfólio, toda papelaria (papel timbrado, envelopes, pastas, cartão de visita), design do site, placas internas e externas da empresa e a comunicação visual. Deverá está em concordância com a proposta que a empresa pretende passar.

Já no quesito preço, cuidado! A estratégia de preço baixo poderá comprometer a imagem da empresa. O cliente precisa sentir que está pagando o preço justo do serviço prestado quanto à qualidade de profissionais e insumos, além de benefícios extras adquiridos.

Havendo zelo em decisões estratégicas quanto a essas variáveis, os clientes perceberão que compram mais do que promessas, mas a segurança de que terão o serviço que anseiam.

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Desafios da Gestão de Serviços


O “serviço” pode se apresentar em diversas abordagens: como um diferencial do varejo, suporte para indústria e a própria prestação de serviços. Todas essas abordagens possuem os mesmos desafios advindos das características inerentes a serviço.

 A primeira delas é que o serviço é algo intangível, você só vivencia ou adquire o resultado dele. E o desafio é como tornar tangível o intangível? Em estratégia de marketing, utiliza-se alguns aspectos para gerar essa tangibilidade, que é o perfil de profissional que se trabalha, a infraestrutura da prestação de serviço, a qualidade do atendimento, a comunicação, site, e outros compostos que contribuem para o cliente ter a noção e a credibilidade do que está contratando. Segunda característica é a inseparabilidade, isto é, não se pode usufruir uma prestação de serviço senão através de profissionais, equipamentos e ou de uma infraestrutura. A questão é como lidar com a demanda versus sua capacidade de atendimento. Muitas empresas procuram criar vantagens atrativas para horários ociosos, procura atender de forma coletiva ou automatizar – tudo vai depender da natureza do serviço. desafioA terceira, é a perecibilidade, significa que você não pode estocar e não se consegue fazer uma previsão exata, no máximo, gerar algumas previsões e se planejar para atender o período de maior sazonalidade. E a última característica é a variabilidade, pois a prestação de serviços poderá ter alguns parâmetros de qualidade, mas cada cliente é caso e forma de atender diferenciada.

Infelizmente, algumas pessoas não percebem a importância, mas saiba que mais de 60% do nosso planejamento orçamentário familiar está destinado para serviço. E o que estamos fazendo para profissionalizar e atender cada vez melhor os clientes? Conceição Moraes